【正文】 4. 刀叉與杯的位置歪了，不符合要求。2. 上酒時沒有借助托盤。4. 撤換餐具時沒有言語（敬語）。6. 說“請慢用時”，服務(wù)臺員已走到了賓客的背后，顯得不夠禮貌。8. 當(dāng)賓客詢問可不可以不要（其中一盤菜）時，馬上答“可以”。9. 對菜牌知識較熟悉。孫燕一、擺臺實(shí)操1. 操作過程中餐具相互碰撞，發(fā)出聲音較大。3. 刀叉離桌邊沿的距離太寬。5. 臺布需反復(fù)多次調(diào)整。2. 把湯和菜端到了賓客面前才說，是否可以上，不符合程序。4. 當(dāng)賓客投訴牛排太大，能否減少時，服務(wù)員馬上答“可以”，如此有欠妥當(dāng)。6. 賓客問是否可以打包時，服務(wù)員馬上答“不可以”，對程序操作不熟悉。8. 上菜時站在賓客前面，良久說不出菜名。10. 賓客叫買單時，服務(wù)員發(fā)“哎”聲，沒有作答。小結(jié)：西餐廳此次抽查的擺臺項目較為簡單，只是兩人的零點(diǎn)擺臺，規(guī)格較低，但即便如此，每個人都犯有這樣或那樣的錯誤，而這些都是日常工作中經(jīng)常操作的，說明員工沒有在平時的操作中好好體會與糾正?！艟瓢删瓢傻膶?shí)操考核包括擺臺、現(xiàn)場服務(wù)摸擬服務(wù)模擬和檸檬汁制作等三部分。鑫海媚一、現(xiàn)場服務(wù)模擬1. 表情不夠自然。3. 賓客離開時，沒有送客的表現(xiàn)。5. 在賓客要求掛賬時，其能主動和前臺聯(lián)系確認(rèn)，但聲音較大，如此有欠妥當(dāng)。2. 蜜糖瓶的提手?jǐn)[放位置不對。4. 操作過程中，前額頭發(fā)掉了下來，用手去拔弄，不符合衛(wèi)生要求。陳海波一、現(xiàn)場服務(wù)模擬1. 賓客要求掛賬時，沒有給予確認(rèn)賓客有否掛賬權(quán)。3. 放在背后的雙手在服務(wù)過程中不斷地在磨擦。5. 站在賓客側(cè)面時伸出左腳，不符合要求。2. 倒檸檬汁時有水溢出來，不符合操作規(guī)范。4. 杯中倒入的檸檬水過多。小結(jié)：從酒吧的三個項目的實(shí)際操作來看，尤其是對餐具和上檸檬擺臺情況來看，員工實(shí)際操作的細(xì)節(jié)規(guī)范方面沿需進(jìn)一步的提高和完善，實(shí)習(xí)生并未能完全把握其要點(diǎn)。李春蘭一、設(shè)主帳操作比較順利，準(zhǔn)確無誤，完成任務(wù)。三、房卡制作C/I和C/O的房卡操作時間分別為7秒及20秒,準(zhǔn)確無誤。操作無誤。第二節(jié) 新員工培訓(xùn)管理酒店從業(yè)人員流動性比較大，有的酒店每個月都會有幾位員工離職，或因客觀或因主觀因素，那么酒店必須每個月都招聘若干名員工，這就注定新員工培訓(xùn)是長期的。如果新員工培訓(xùn)不得當(dāng)，新員工將某些陋習(xí)帶到工作當(dāng)中，那必定會給現(xiàn)有的服務(wù)造成負(fù)面的影響。因此培訓(xùn)經(jīng)理一定要有清晰的認(rèn)識和正確的工作態(tài)度，確保每位新員工都能接受到充分的培訓(xùn)，不以損壞酒店的形象為代價，這才是培訓(xùn)經(jīng)理的工作職責(zé)，培訓(xùn)經(jīng)理不能因為增加自己的工作量而減少某項工作，這是不正確的，這不僅僅是一個培訓(xùn)和工作理念的問題，是一種培訓(xùn)和工作態(tài)度。當(dāng)然培訓(xùn)部與人事部的充分溝通可以減少此類情形過多的發(fā)生。●新員工培訓(xùn)的約束性新員工培訓(xùn)能有意識地給新員工酒店服務(wù)意識與紀(jì)律方面的約束，這種第一形象的約束很重要，它要求每位新員工必須明確地遵守一些規(guī)則或具備培訓(xùn)后應(yīng)具備的服務(wù)意識和水準(zhǔn)，否則酒店會以該員工不符合酒店的要求而不給予錄用。正由于新員工培訓(xùn)存在以上特殊性，培訓(xùn)人員對此也應(yīng)采取了相應(yīng)的措施，下列是一些新員工入職培訓(xùn)案例：◆培訓(xùn)新進(jìn)廚師我決定治一治他們，尤其是這一批廚師員工。再說，因這段時間接待APEC，他們所遇到的對象都是一些非一般的賓客，前一段時間酒店給我的無形壓力我是可以感覺的，盡管沒有人對我說些什么，服務(wù)是很重要的，每個員工都可能會影響賓客對酒店的形象，而服務(wù)質(zhì)量差在某些程度上，培訓(xùn)部負(fù)有不可推卸的責(zé)任。當(dāng)我走進(jìn)培訓(xùn)教室時，我大聲地說“大家下午好！”，結(jié)果很少人應(yīng)答（這都是在意料當(dāng)中），我再次大聲說“大家下午好！”，于是有部分人員響應(yīng)，我再次大聲說“大家下午好！”，這回也許大家發(fā)現(xiàn)什么了，絕大部分都應(yīng)答了。當(dāng)課程進(jìn)行到一半時，突然有一位員工的手機(jī)鈴響了，他正想接，我說，以后上課所有手機(jī)和尋呼機(jī)必須關(guān)閉或置震動狀態(tài)，如果我一邊上課，你一邊在聽手機(jī)，則說明幾個問題：第一，你不尊重我，因為上課時你分心，你要聽手機(jī)而不聽我上課，你不尊重我是不尊重培訓(xùn)部，就是不尊重酒店，那你連酒店都不尊重，我們還會期待你尊重賓客嗎？其二，你影響其它同事的上課，你為什么去干擾和給別人不良的影響。遲到和穿拖鞋上課第二天上午上課，廚師長遲到了，我很惱怒，在課堂上說，你這是什么意思？上課遲到，不遵守酒店規(guī)章制度，在你還沒在開始工作時就違反酒店的相關(guān)規(guī)章制度，你是否看不起酒店？認(rèn)為在這里可以隨心所欲？我們每個人和酒店是平等的，你對酒店有期待，酒店對你也有期待，如果酒店不能滿足你的需要，你可選擇離開酒店，同樣地，如果你不能滿足酒店的需求，那么酒店也不希望你留下來，你連酒店這一基本的行為規(guī)則，都不能遵守，如果你當(dāng)廚師長都不能做到這一點(diǎn)，憑什么讓你的下屬也能遵守？這廚師長一直沒有言語。這是絕對不允許的，如果培訓(xùn)部的培訓(xùn)課中就沒有遵紀(jì)這兩個字，到部門去后，那更成何體統(tǒng)？我一刻也不能容忍！他很不愿意關(guān)上門出去了。這樣做有幾個好處，首先是在限定的時間內(nèi)，創(chuàng)造出一種氣氛，讓他們更為有效地有意識地去記憶（其實(shí)記憶能力本身就是一種考核），但從抽查情況來看，他們只是答對了一半，（這也是在意料當(dāng)中）抽查完后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括相應(yīng)的崗位知識、崗位技能和良好的服務(wù)態(tài)度，而崗位知識是最根本的，比如賓客詢問我們洗手間在哪里，我們答不知道，這叫什么服務(wù)？連最起碼的最簡單的問訊都答不上來，還服務(wù)什么？連最起碼的最簡單的問訊都答不上來,還服務(wù)什么?而賓客咨詢信息則可能是最簡單的最常見的,我們連最常見的問題都解決不了?而要做到這一點(diǎn),我們就必須對酒店的相關(guān)知識了解和掌握,而從抽查結(jié)果來看,大家掌握了多少?能為賓客提供了哪些咨詢服務(wù)?很少很少,離我們正式員工的距離有多遠(yuǎn)?這一點(diǎn)大家應(yīng)該很清楚,這也是我不滿意的主要原因。我馬上給制服房掛一個電話，問學(xué)生在不在，剛才究竟是怎么回事，回答說，學(xué)生已去用餐，有一位學(xué)生說，她們怎么會穿這樣的衣服，制服房的領(lǐng)班便打電話問其經(jīng)理，是否給學(xué)生發(fā)副經(jīng)理的衣服，于是管家部經(jīng)理便誤認(rèn)為是學(xué)生要求穿副經(jīng)理的衣服。同一間大學(xué)來的學(xué)生有的分配到餐飲部，有的分配到管家部，而出現(xiàn)情緒問題的就是管家部的員工，我讓她們換好制服后到培訓(xùn)教室等我，我要給她們做一些思想工作。于是一年級的學(xué)生經(jīng)過討論列出了八條：216。 學(xué)歷和實(shí)際工作不符，心里不平衡216。 對此部門情況不太了解216。 受到委屈，只有忍氣吞聲，不能渲泄自己的情緒216。 工作質(zhì)量要求過高，擔(dān)心自己不能過關(guān)其實(shí)從以上不難看出這些大學(xué)生存的心態(tài)誤區(qū)，首先是怕辛苦，也許這是人之常情，似乎是普遍存在，這種跡象說明高學(xué)歷的人對工作的辛苦性似乎有天生的敏感性，同時也容易明顯地表露出來；其次是愛面子，如第二條，她們還是很關(guān)注職位問題，而不能較好的擺事實(shí)正自己的社會位置，如很多希望到前臺工作，可是卻不衡量自己的資格，如身高、英語水平，外表是否悅?cè)?、較好的視力、反應(yīng)能力等等，也許其具備其中某一項目，而對于培訓(xùn)部經(jīng)理而言，為了不打擊其積極性而沒有挑明這一層關(guān)系，如說你不夠漂亮等客觀的原因來傷害其自尊心，有些學(xué)生仍然執(zhí)迷不悟，不能很好地理解酒店的用人原則，企求以磨嘴皮來取得崗位的對換，否則鬧情緒。 怕自己工作太慢，挨賓客罵216。 賓客會對她進(jìn)行騷擾216。 但無論如何，培訓(xùn)部人員都應(yīng)從每次的培訓(xùn)當(dāng)中吸取教訓(xùn)，對每次的新員工入職培訓(xùn)都做好跟蹤工作，包括新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，通過調(diào)查問卷的形式來了解新員工的對培訓(xùn)課程的態(tài)度。大家都認(rèn)為此類培訓(xùn)很有實(shí)用性，培訓(xùn)速度適中，靈活、有效。認(rèn)為最無效的是：，時間短，建議將英語培訓(xùn)課提前講授。但普遍認(rèn)為如果有機(jī)會還愿參加類似的培訓(xùn)。 對本次培訓(xùn)新員工也提出了自己的建議和意見：1. 外語培訓(xùn)時間應(yīng)長一些，增加課時。3. 希望每月或周能組織一次英語或相關(guān)的部門業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。5. 針對各崗位工作遇到事情的處理方法進(jìn)行溝通。對此培訓(xùn)部將會針對此在以后的培訓(xùn)中做出調(diào)整，并及時對培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤。最后是服務(wù)人員看到一位老總過來，還沒有等點(diǎn)菜就給老總上果盤，卻將此部門經(jīng)理給冷落了。培訓(xùn)部門如何參與到各部門崗位培訓(xùn)當(dāng)中，如何才能讓部門來接受培訓(xùn)部的建議，這是一件很重要的事情，因為并非每個部門都會愿意來配合培訓(xùn)工作，有個別的部門經(jīng)理會認(rèn)為，我自己部門的事情，我會自己搞定，你來給我培訓(xùn)，豈不是證明我沒有管理我自己部門的能力？或者誤認(rèn)為是培訓(xùn)部門專門挑其刺