酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之02酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求(文件)
【正文】 呼了，只是別人沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如此，酒店需要員工如此，如果連這下點(diǎn)都無(wú)法具備，就說(shuō)明其并不是備勝任此工作的素質(zhì)。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)提供五聲：216。 歉聲216。 越過(guò)賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)，謝謝216。因此有人說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來(lái)的。接著進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，讓每位員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，自我檢查，不及格的項(xiàng)目馬上改變，即使馬上讓員工回宿舍或出去購(gòu)買也在所不惜，以確保每位到場(chǎng)的員工都符合要求，如果有必要可將其姓名記錄下來(lái)。只是他沒(méi)有聽(tīng)到。這種活動(dòng)可以考察員工。 對(duì)客服務(wù)時(shí)的熱情程度216。216。216。216。216。請(qǐng)列出目光的交際中的作用目光所表現(xiàn)出來(lái)的意思有哪幾種不同意思的目光是如何表現(xiàn)的在日常交往中，應(yīng)如何正確使用目光的功能然后進(jìn)行練習(xí)，讓兩人對(duì)視談話，其中一人對(duì)另一位同事講有關(guān)酒店或其它主題內(nèi)容，另一位同事練習(xí)看著其中一位，要求員工練習(xí)目光與賓客接觸時(shí)表達(dá)積極的態(tài)度，如目光親善、精神飽滿、眨眼自然、表情和顏悅色、有親切的笑容、嘴巴微閉、不露牙齒、讓人感受到關(guān)注等等。注意切勿用一只手指給賓客指方向，或手掌過(guò)于打開(kāi)?！蜃屄沸凶邥r(shí)遇到對(duì)面有賓客或管理層經(jīng)過(guò)，主動(dòng)靠往墻邊站立，側(cè)身等待對(duì)方先走，當(dāng)對(duì)方走到跟前時(shí)或一路上注視著對(duì)方，一量有雙方眼光接觸時(shí)，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。通過(guò)這種讓學(xué)員工在員工通道或公共區(qū)域列隊(duì)而站，練習(xí)對(duì)每一位過(guò)往的賓客都打招呼的培訓(xùn)方式，可以檢查員工的站姿、打招呼、儀容儀表、熱情程度等等，一般能起到立竿見(jiàn)影的效果。216。216。216。新員工培訓(xùn)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些不良的現(xiàn)象，如216。 儀容儀表216。這是一種特定的職業(yè)要求，向賓客打招呼是讓賓客感到被受重視和尊重，是酒店每位員工勝任酒店這一服務(wù)性行業(yè)工作的最基本最起碼的要求。培訓(xùn)方式為：提問(wèn)——補(bǔ)充總結(jié)——檢查——改正● 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)部分主要涉及打招呼，很多同事沒(méi)有打招呼的習(xí)慣，不管遇到同事或賓客都不打招呼，這是很不禮貌的。第二節(jié) 培訓(xùn)方式● 儀容儀表從新員工進(jìn)入酒店的第一天開(kāi)始，員工就必須參照酒店此方面的要求去待人接物，包括最基本的儀容儀表和禮貌禮節(jié)，由于新員工入職培訓(xùn)的時(shí)間并不太長(zhǎng)，因此須利用好每個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)改變員工的不良作風(fēng)和行為。 遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑關(guān)問(wèn)候，放慢腳步，讓路216。 送聲216。這說(shuō)明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些是具有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說(shuō)明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里。因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開(kāi)口。l 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過(guò)往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。 哼歌、吹口哨，喃喃自語(yǔ)，用腳叩響。 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。 用詛咒發(fā)誓的語(yǔ)言，即使是使用中文。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)這是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽(tīng)才能讓賓客感覺(jué)到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感
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