酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之15投訴處理-資料下載頁(yè)
2025-06-26 04:36本頁(yè)面
【正文】 起，讓你久等了，剛才我向廚房了解到，原來(lái)是因?yàn)榇瞬藳]噴灑過(guò)農(nóng)藥，故而有蟲，因其鉆到細(xì)葉里，我們?cè)谇逑磿r(shí)沒有將其洗掉。對(duì)這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是 給賓客一個(gè)選擇，且在行動(dòng)前征求賓客的同意。不用了。謝謝你，真的不好意思，讓你受驚，希望你能喜歡我們的菜式，請(qǐng)慢用。 再次感謝賓客。 事后記錄投訴，并將其向主管匯報(bào)。 跟蹤以確保投訴得以妥善解決?！?不滿意的賓客心理需求大家都知道并非所有的投訴都能用金錢來(lái)解決，因?yàn)橐疬@些投訴的原因和給賓客造成的影響不一樣，賓客對(duì)投訴處理的期待也不一樣。比如說(shuō)服務(wù)員在賓客需要幫助時(shí)卻視而不見，賓客感到不滿意，那么此時(shí)的賓客只是希望能得到別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。當(dāng)然對(duì)賓客有損害時(shí)，賓客則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而導(dǎo)致賓客摔傷等?？傊e客對(duì)不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應(yīng)做到：216。 認(rèn)真對(duì)待賓客216。 尊重賓客216。 立即采取行動(dòng)為賓客服務(wù)216。 賠償或補(bǔ)償216。 讓侵犯了賓客權(quán)益的人得到懲罰216。 消除問題不讓再發(fā)生216。 聽取賓客的意見■ 有效傾聽投訴酒店從業(yè)人員往往不注意處理問題時(shí)的傾聽，有人懷疑，傾聽不就是用眼睛注視著賓客，用耳朵去聽嗎？事實(shí)并非如此簡(jiǎn)單。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時(shí)不僅要關(guān)注賓客投訴的事實(shí)，還要注意其投訴時(shí)的感情，這樣才可能采用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)平息賓客的不滿情緒。然后就是要做適當(dāng)?shù)挠涗?，但不是試圖記錄全部，要讓賓客感覺到服務(wù)人員注重他投訴的內(nèi)容，同時(shí)在傾聽時(shí)不要主動(dòng)干擾別人，如給旁邊的同事或賓客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷賓客的話，讓賓客將事實(shí)全部和盤托出，要有耐心，但千萬(wàn)不要裝著是在聽，而心不在焉，當(dāng)然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最好在采取行動(dòng)前要確定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己確實(shí)不知如何是好，則可動(dòng)用如下一些小技巧。（請(qǐng)仔細(xì)考慮，你有否在處理賓客投訴時(shí)出現(xiàn)過(guò)情緒失控，為什么當(dāng)時(shí)我們不能好好地傾聽）216。 被激怒時(shí)回避216。 稱呼賓客以獲取賓客的注意216。 使用有禮貌的重復(fù)216。 對(duì)待暴力賓客求助于保安部或上司■ 處理完賓客投訴后216。 對(duì)事件反省216。 不要過(guò)度煩擾同事216。 不要計(jì)較個(gè)人得失，也許麻煩并不真正由你引起。實(shí)踐由學(xué)員自己擬出投訴主題，角色扮演。投訴處理自我評(píng)估每位領(lǐng)班主管應(yīng)該對(duì)照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，并且在日常管理工作當(dāng)中不斷改時(shí)自己，提高自己處理投訴的能力。216。 在傾聽時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注216。 我在處理投訴時(shí)從不打斷賓客的談話216。 我的語(yǔ)氣是自信的，且表露出理解的情感216。 我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門，總會(huì)用我們來(lái)代替其它部門216。 在整個(gè)投訴處理過(guò)程當(dāng)中，我始終都能控制好自己的情緒216。 我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情216。 每次投訴問題我都會(huì)嘗試自行解決而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)216。 每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的缺點(diǎn)216。 我會(huì)和同事分享處理投訴的問題，但不反復(fù)談?wù)?16。 處理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的8 / 8
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