酒店意識(shí)及投訴處理-資料下載頁(yè)
2025-05-14 23:32本頁(yè)面
【正文】 一顆湯石，如果將它放入燒開的水中，會(huì)立刻變出美味的湯來(lái)，我現(xiàn)在煮給大家喝?！边@時(shí)，有人找來(lái)一個(gè)大鍋?zhàn)?，也有人提了一桶水，并且架上爐子和木材，就在廣場(chǎng)煮起來(lái)。這個(gè)陌生人很小心的把湯石放入滾燙的鍋中，然后用湯匙嘗了一口，很興奮的說(shuō)：“太美味了，如果再放些肉就更香了。”又一婦人快速回家端了一盤肉。再有一些菜就完美了。陌生人建議到。在陌生人的指揮下，有人拿鹽，有人拿醬油，也有人拿了其他材料。當(dāng)大家一人一碗蹲在那里想用時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)著真是天底下最美味的湯。 起示 當(dāng)你貢獻(xiàn)自己的一份力量時(shí)，眾志成城，湯石就在每 個(gè)人的心中。 43 竹子的團(tuán)隊(duì)精神 竹子三大特點(diǎn)： 第一：群生，人們看到的往往是一片竹林，而不一孤零零的一顆竹子。對(duì)于一顆竹子而言，它面對(duì)的是死亡。 說(shuō)明：團(tuán)隊(duì)成員之間，只有大家抱團(tuán)才能生存和發(fā)展下去。否則這個(gè)團(tuán)隊(duì)只能死亡。 44 第二：虛心，所有的竹子都是中空的，都是能容得下其他人，都是能像其它團(tuán)隊(duì)虛心學(xué)習(xí)的。 第三：一節(jié)一節(jié)生長(zhǎng)的，生長(zhǎng)一段，就接一個(gè)箍，再生長(zhǎng)一段，再接一個(gè)箍。 說(shuō)明：竹子是會(huì)總結(jié)和反思的。所以，對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員來(lái)講，也要學(xué)會(huì)總結(jié)和反思，才能不斷地成長(zhǎng)和發(fā)展。 45 樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí) ? 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 ? 樹立員工的目標(biāo)和利益 ? 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 ? 樹立團(tuán)隊(duì)精神 46 大海為何廣闊無(wú)垠，海納百川，是因?yàn)樗炎约悍诺暮艿?，她的海拔是零。?dāng)用開放、包容的心態(tài)去看待周圍其他人時(shí)，其他人自然會(huì)對(duì)你敞開心扉，你得到整個(gè)大海，失去只是心里的枷鎖。 47 賓客投訴處理 48 處理賓客投訴的要點(diǎn) 不要激動(dòng)，不要自我保護(hù) 讓賓客泄憤 冷靜應(yīng)答，不輕易承諾 49 處理賓客投訴的要點(diǎn) 不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任 投訴賓客打來(lái)的電話不要輕易轉(zhuǎn)到別處 做好筆記 是賓客的錯(cuò)，別忘了給臺(tái)階下 跟進(jìn)每一個(gè)投訴。 50 處理賓客投訴的 heat原則 H:仔細(xì)聆聽 E：表示理解與同情 A：表達(dá)歉意 T：采取主動(dòng)解決問(wèn)題 51 處理賓客投訴 處理好賓客投訴，還需要： 有一顆感恩的心！ 52
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