酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之15投訴處理-展示頁(yè)
2025-07-05 04:36本頁(yè)面
【正文】 一些做法也許會(huì)讓酒店必須付出一定的代價(jià)），但也是很直接的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，賓客會(huì)當(dāng)?shù)靥岢鐾对V，做為酒店從業(yè)人員，應(yīng)該持有正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)賓客的投訴，起碼酒店從業(yè)人員學(xué)到了如下的一些東西： 培養(yǎng)處理問(wèn)題的耐心。投訴工作在酒店業(yè)得到了廣泛的重視，這從平時(shí)各家酒店的管理當(dāng)中就有明顯的體現(xiàn)?？梢栽O(shè)想，一位不滿意的賓客會(huì)將其經(jīng)廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會(huì)向5位所認(rèn)識(shí)的人提起，那么也就是說(shuō)一位不滿意的賓客至少會(huì)影響67位賓客對(duì)酒店的形象，這就是平時(shí)1+11+55=67問(wèn)題。也許我們可以說(shuō)，其實(shí)我們酒店絕大部分的員工都是很優(yōu)秀的，只是個(gè)別員工素質(zhì)差一些而已，可賓客會(huì)不會(huì)專門有意識(shí)地找那些我們認(rèn)為很優(yōu)秀的員工來(lái)為其服務(wù)？賓客知道那個(gè)是優(yōu)秀員工？賓客是否會(huì)愿意花很多時(shí)間尋找誰(shuí)是優(yōu)秀員工？客觀上領(lǐng)班主管這一基層管理人員意識(shí)到了，工作并非是說(shuō)大部分好就是好的，而應(yīng)該說(shuō)全部?jī)?yōu)秀才能算好的。這一點(diǎn)非常重要的，對(duì)于一家企業(yè)而言，有什么比沒(méi)有客戶更為糟糕呢？沒(méi)有賓客就沒(méi)有生意，沒(méi)有生意酒店就無(wú)法生存下去，那么酒店就必須令賓客滿意，要令賓客滿意就需要了解賓客不滿意的原因，酒店流失賓客的原因主要有哪些呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)有如下原因：酒店流失賓客的原因1% 死亡（對(duì)些，酒店無(wú)能為力）3% 搬遷5% 形成了其它的興趣（到此流失賓客的比例只不過(guò)是由9%，也就是說(shuō)，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無(wú)能力為的）]9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14% 由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68% 由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他們的粗暴、冷漠或不禮貌68% 是由于對(duì)這家酒店的某個(gè)人對(duì)他們的粗暴、冷漠或不禮貌。 為什么要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休益處？216。 哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們可以解決的？哪些是我們力所不能及的？216。 在平時(shí)的管理當(dāng)中，你遇到哪些抱怨？員工、同事或上司對(duì)你有哪些抱怨？216。因此設(shè)計(jì)一些問(wèn)題去引導(dǎo)顯得較為重要，如216。投訴處理 領(lǐng)班主管將面對(duì)來(lái)自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態(tài)度，是對(duì)領(lǐng)班主管管理心理的一個(gè)較好的測(cè)試，正確的態(tài)度有利于維護(hù)酒店的組織管理的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。 在此專題課程當(dāng)中，培訓(xùn)者應(yīng)引導(dǎo)出領(lǐng)班主管對(duì)抱怨投訴問(wèn)題的真正心態(tài)，然后有針對(duì)性地去給予解釋和澄清，如此便能給學(xué)員耳目一新的感覺(jué)。 什么是抱怨？216。 賓客對(duì)你有何抱怨與投訴？216。 賓客、同事為何要抱怨與投訴？216。 怎樣對(duì)待抱怨與投訴？等等第一節(jié) 平息賓客投訴的重要性 ■ 不滿意的賓客是不會(huì)再回再來(lái)不滿意的賓客是不會(huì)再回再來(lái)。這是酒店流失大部分賓客的原因，這里提及的是由于某位員工的態(tài)度原因，可見酒店的每位從業(yè)人員對(duì)整個(gè)酒店的重要性。注重大而全的整體管理而不注重細(xì)節(jié)管理是領(lǐng)班主管普遍存在的思維偏差！■ 賓客的口碑會(huì)影響酒店的形象不滿意的賓客會(huì)將其遇到的不愉快的經(jīng)歷向其認(rèn)識(shí)的人說(shuō)，賓客的口碑相互傳遞會(huì)影響酒店的形象。 ■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要賓客投訴 就目前而言，沒(méi)有哪家酒店在服務(wù)賓客時(shí)不出現(xiàn)這樣或那樣的過(guò)失，導(dǎo)致賓客的投訴，同時(shí)酒店也希望通過(guò)賓客的這些投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而讓酒店有不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷提升自己的管理或服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)酒店遇到賓客投
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