某酒店投訴處理培訓(xùn)教材-展示頁
2025-01-29 19:36本頁面
【正文】 次與客人聯(lián)系。投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的 ? 任何酒店投訴都不可避免 ? 關(guān)鍵在于我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 ? 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等； 減少此類投訴的方法是： 增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識； 加強(qiáng)有關(guān)處理對客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能； 提高酒店的管理水平。 通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等； 處理此類投訴，應(yīng)注意： 想方設(shè)法加以解決； 盡力向客人解釋，取得客人的諒解。 客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求 理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭取客人的諒解。 這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的 而不是在心情不佳的情況下投訴的， 案例： 李太太的希望 不被理睬的 建設(shè)性投訴 批評性投訴 補(bǔ)償型投訴 想想這些統(tǒng)計結(jié)果 搬家 , 3 %和其他同業(yè)有交情 , 5 %價錢過高 , 9 %產(chǎn)品品質(zhì)不佳 , 1 4 %服務(wù)不周 , 68%顧 客 為 何 不 上 門正確認(rèn)識投訴 ? 投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力。 ? 數(shù)據(jù)分析： 抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴 5個人。 酒店收到的每一個抱怨，平均有 26人對此不滿，其中至少 6人是“非常嚴(yán)重”的。 4%的客人會告訴你， 96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。 1 2 3 4 5 正確認(rèn)識投訴 —— 投訴多是酒店受益 ? 設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量 ? 所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任 ? 改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生 ? 改善客人對酒店印象 ? 能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量 ? 怎樣對待投訴？ 賓客 投訴 歡 迎 重 視 尊 重 投訴處理原則 ? 首問負(fù)責(zé)制 ,我為客人所遇到的問題負(fù)責(zé)并立刻解決。 處理投訴的四大法則 理解、寬容、真誠、關(guān)心 —— 酒店贏得客人諒解的鑰匙 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” —— 處理賓客投訴的指導(dǎo)原則 公平、公正、一視同仁 —— 正確處理賓客投訴的基本保證 要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益 —— 酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵 、寬容、真誠、關(guān)心 ? 客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點(diǎn)會相對暴露： ? 愛表現(xiàn)自己高明的客人 ? 希望被特別關(guān)注的客人 ? 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號施令的客人 ? 大多客人是為了面子 返回 2.“客人永遠(yuǎn)是對的 ”原則 ? 為什么要堅持“客人永遠(yuǎn)是對的”原則？ ? 客人是酒店效益的源泉； ? 堅持這個原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度； ? 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。如
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