某酒店投訴處理技巧--楊修漢-展示頁
2025-01-29 19:18本頁面
【正文】 方為每一項(xiàng)要求都付出辛勞，輕易得到是不會(huì)有滿足感的 ? 保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對(duì)方等得愈久，愈珍惜成果 ? 投桃報(bào)李的讓步是不必要的，如果對(duì)方要求各讓一半，你一定說“我無法承擔(dān)” ? 對(duì)每一讓步都要求客人給予理解 如 何 處 理 矛 盾 ?當(dāng)你面對(duì)威脅時(shí)，請(qǐng)： 保持冷靜 動(dòng)動(dòng)腦子 不要躲避或還擊 轉(zhuǎn)移敏感話題 ?如果你遇到麻煩，拖延時(shí)間讓自己考慮 ?如果你想說“不”，要說明這是由于對(duì)方行為而導(dǎo)致的結(jié)果 ?謹(jǐn)慎地使用表明個(gè)人態(tài)度的言詞 很多蠻橫的客人經(jīng)常通過恐嚇和威脅來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo) 投訴處理的實(shí)質(zhì) ?“ 施”與“受”的互動(dòng)過程 . ? 含“互諒”與“沖突” . ? 是“互諒的”，但也許“不平等” . ? 也許“不平等”，但一定傾向客人的利益 . 處理投訴易犯的錯(cuò)誤 期關(guān)系 沒特定解決目標(biāo)和底線 求 理的要求 不管酒店利益 “不解決就拉倒”的恐嚇 白臉紅臉 ? 適用于極為僵持中的顧客投訴，有利于緊張氣氛的協(xié)調(diào)，從而確保不會(huì)把局面搞得過僵 談判的技巧 處理顧客投訴技巧 ? 區(qū)分出想要的和需要的 ? 聽對(duì)方想要的，找出他需要的 ? 當(dāng)對(duì)方得到他需要的，他會(huì)忘了大部分他想要的 THANKS FOR YOUR PARTICIPATION！ 謝謝您的參與 ! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION
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