xx集團培訓(xùn)教材之如何處理客人投訴-展示頁
2024-08-31 15:05本頁面
【正文】 店造成損失時，應(yīng)盡量兼顧飯店和賓客的利益，給足客人面子，在此基礎(chǔ)上以寬容的方式盡量找到賓客可以接受的解決方法。因此處理投訴的飯店員工應(yīng)準(zhǔn)確把握客人的心理變化過程，及時調(diào)整自己的服務(wù)語言，做好心理服務(wù)，幫助賓客恢復(fù)正常健康的心理狀態(tài)。 充分了解賓客需求 處理投訴時應(yīng)充分了解賓客要求 ， 尤其是在第一時間了解 、判斷賓客當(dāng)時的主要需求與動機：求尊重 、 求補償 、 求發(fā)泄還是求保護 ？ 對于求尊重的賓客應(yīng)以微笑 、 道歉為主要解決 手段；對于求補償?shù)馁e客，應(yīng)根據(jù)事情本身及飯店的政策盡量給予補償；求發(fā)泄的賓客應(yīng)該按飯店以書面方式公布的店紀(jì)店規(guī)處理責(zé)任人，盡量平息賓客的怒氣； 而對要求保護的賓客，應(yīng)采取有效措施保證其人身和財產(chǎn)的安全，保證其隱私權(quán)等合法權(quán)益在飯店內(nèi)不受店外人員侵犯。 如何處理客人投訴 領(lǐng)班主管40小時培訓(xùn) ?一、投訴處理的原則 按賓客總是對的 原則處事 ， 充分 尊重賓客 。 當(dāng)賓客真的錯
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