物流客戶投訴管理培訓(xùn)教材-展示頁
2025-03-10 19:17本頁面
【正文】 物流客戶服務(wù) 6 客戶為什么會投訴 ? 當(dāng)今 ， 對絕大多數(shù)企業(yè)而言 ， 面臨的問題已經(jīng)不是如何加班加點生產(chǎn)商品 ， 而是如何把商品賣出去 ， 如何解決客戶的投訴 ， 以維護現(xiàn)有客戶并開拓新客源 。較為普遍的服務(wù)問題是服務(wù)提供者未履行對客戶的承諾，未按法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定和要求提供服務(wù)。例如：買的電器在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題后，廠家不對其負責(zé)；購買的商品遲遲不見送貨上門。即使產(chǎn)品問題是因客戶使用不當(dāng)而引起的，生產(chǎn)者和銷售者也應(yīng)仔細了解分析客戶使用不當(dāng)?shù)脑?，如果是產(chǎn)品設(shè)計的欠缺，則要作相應(yīng)改進；如果完全是因為客戶不正確理解和使用產(chǎn)品所致，則需努力與客戶溝通，幫助其正確使用產(chǎn)品，以避免類似情況的再次發(fā)生。 【引導(dǎo)案例】 “家樂福對客戶的抱怨分析 ” 這些都是由于產(chǎn)品問題而產(chǎn)生的，可歸因于三個方面的責(zé)任：一是生產(chǎn)者的責(zé)任；二是銷售者的責(zé)任；三是客戶使用不當(dāng)。 （）源于產(chǎn)品問題的抱怨。所以企業(yè)更應(yīng)給予非投訴型抱怨足夠的重視，并采取積極主動的措施與這些客戶溝通，對這些抱怨進行了解，爭取讓非投訴型抱怨轉(zhuǎn)化為投訴型抱怨，引導(dǎo)客戶將不滿和抱怨表達出來，以便企業(yè)了解客戶不滿的原因所在。不滿意的客戶雖然未向企業(yè)投訴，但可能停止購買或向他人傳遞不滿信息。投訴型抱怨是客戶把不滿和抱怨擺到了桌面上，明明白白地向企業(yè)提了出來，所以它產(chǎn)生的負面影響最小。客戶因不滿而采取投訴行為，對客戶來說可以使不滿的因素得到化解進而感覺滿意；對企業(yè)來說可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補救性措施，變不利為有利。 （）如果客戶不滿意的程度強烈，就會采取法律行動，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向法院起訴。 （）向親友傳遞不滿信息。不滿意客戶采取容忍與否，取決于購買經(jīng)歷對客戶的重要程度、購買商品的價值高低、采取行動的難易程度及其需要額外付出的代價等條件。 家樂福提出，客戶抱怨分析需要分兩個階段來完成，分別是客戶抱怨類型分析和客戶抱怨原因分析。物流客戶服務(wù) 1 第章 物流客戶投訴管理 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ．掌握客戶投訴的原因和類型 ．理解客戶投訴的心理狀態(tài)及影響因素 ．了解客戶不同類型投訴方式的處理技巧 【引導(dǎo)案例】 “家樂福對客戶的抱怨分析 ” 家樂福經(jīng)過幾十年的不斷發(fā)展，現(xiàn)擁有多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界個國家和地區(qū)，年銷售額達多億美元，其所銷售的產(chǎn)品基本包括了日常生活的各個方面。在這樣的規(guī)模下，家樂福尤其重視客戶的抱怨分析，因為他們明白，只有分析好客戶產(chǎn)生抱怨的原因和具體類別，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能贏得源源不斷的顧客。 .客戶抱怨類型分析 家樂福指出客戶不滿意（即客戶滿意度小于 )時的心理感受以及做出的反應(yīng)可能有以下幾種： （）雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動。 （）不再重復(fù)購買，即不再購買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 （）向企業(yè)、消費者權(quán)益保護機構(gòu)表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。 （）根據(jù)以上客戶抱怨的反應(yīng)，從有利于企業(yè)管理的角度，可將客戶抱怨分為兩大類： 【引導(dǎo)案例】 “家樂福對客戶的抱怨分析 ” ①投訴型抱怨。投訴型抱怨是客戶因不滿意而采取的積極行為，他讓企業(yè)明白自己在哪些方面做得不夠，還需要改進；哪些策略需要改善。 ②非投訴型抱怨。實際上非投訴型抱怨給企業(yè)帶來的危害遠遠大于投訴型抱怨，因為客戶雖然有不滿和抱怨，但由于沒有表達出來，使企業(yè)不知道客戶存在不滿和抱怨，這樣企業(yè)就無法了解到客戶不滿意的原因從而失去了進一步改進和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機會，更為重要的是，企業(yè)形象也就有可能在不知不覺中受到極大損害。 . 客戶抱怨形成的原因分析 一般情況下，家樂福將其歸納為產(chǎn)品問題和服務(wù)問題兩大因素。由于新產(chǎn)品問題引發(fā)客戶抱怨是一種十分常見的現(xiàn)象，例如：新買的電視機回去后不顯示圖像；說這個牌子的冰箱是綠色環(huán)保、低耗能的冰箱，但用了一段時間電費卻一直攀升；剛買的新衣服，洗一次就掉色、變形了。產(chǎn)品的生產(chǎn)者對產(chǎn)品問題有不可推卸的責(zé)任，產(chǎn)品無論是在保質(zhì)期、保修期之內(nèi)還是之外，生產(chǎn)者均有責(zé)任為客戶解決產(chǎn)品問題。 （）源于服務(wù)問題的客戶抱怨。 通常，服務(wù)提供者是產(chǎn)生服務(wù)問題的主要責(zé)任方。服務(wù)問題產(chǎn)生于服務(wù)過程，客戶在服務(wù)過程中就能立刻感受到存在的問題，不滿和抱怨也就同時發(fā)生。 企業(yè)經(jīng)營過程中 ， 總會不斷地碰到客戶投訴 ， 除非企業(yè)壓根沒有客戶 。 認識投訴 . 投訴就是抱怨。 . 投訴就是（企業(yè)）第二次表現(xiàn)的機會 . 上海市消費者權(quán)益保護委員會對投訴的定義 . 美國公司對投訴的定義 . 質(zhì)量管理顧客滿意組織內(nèi)部投訴處理指南的解釋 . 投訴處理指南的解釋 物流客戶服務(wù) 客戶投訴的原因 . 企業(yè)方面的原因： ）產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷 ）服務(wù)質(zhì)量問題 ）宣傳誤導(dǎo) ）企業(yè)管理不善 . 消費者方面的原因： ）客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系 ）客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系
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