酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之15投訴處理-預(yù)覽頁
【正文】 人員對(duì)問題的處理能力，這過程使服務(wù)人員得以學(xué)會(huì)平息賓客不滿。 意處情況出現(xiàn)。只要酒店招聘一些有一定外語基礎(chǔ)的服務(wù)人員，在對(duì)外賓服務(wù)時(shí)有針對(duì)性就能減少此類投訴的產(chǎn)生。由于強(qiáng)調(diào)了本部門的重要性，而不強(qiáng)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)的重要性，在其它部門需要幫助時(shí)，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其余部門的請(qǐng)求于不顧，這無形中是將賓客涼在一邊。酒店總經(jīng)理在某些程度上要尊重部門的操作，很時(shí)候難以判斷哪個(gè)部門是在故意怠慢賓客或確因本部門有事，這種以酒店總經(jīng)理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。因?yàn)槠鸫a他們對(duì)服務(wù)的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關(guān)系到一個(gè)服務(wù)意識(shí)的總理。■ 我們可以避免的投訴看完以上賓客不滿意的原因后，酒店本身須思考哪些投訴是可通過一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以避免的。 重要的措辭■ 個(gè)人儀表也許有人疑問，處理投訴與個(gè)人儀表有何關(guān)系？很簡(jiǎn)單，處理投訴時(shí)給賓客留下的印象如何肯定會(huì)影響到問題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務(wù)人員就會(huì)是一團(tuán)糟，同時(shí)賓客也會(huì)根據(jù)所面對(duì)的服務(wù)人員作出不同的反應(yīng)。 化妝簡(jiǎn)樸216。 氣味216。 眼睛216。很明顯的一個(gè)例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身后則表示自信或例傲慢的表示。 咒罵216。其實(shí)有時(shí)和賓客交談，語句的不同表達(dá)會(huì)導(dǎo)致賓客不同的感受，有時(shí)會(huì)讓賓客愉快，有時(shí)則會(huì)讓賓客感到難堪，會(huì)讓賓客感到語句當(dāng)中的不好的岐義，而進(jìn)行不必要的推測(cè)，因此在措辭方面就盡量做到如下幾個(gè)原則216。 避免引起對(duì)抗舉例不太適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 較好的表達(dá)方式你沒有填對(duì)這個(gè)表格 這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下你搞錯(cuò)了情況 我覺得我們的溝通有問題你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了你必須 你可以/最好這樣…/我們最好…你本來應(yīng)該這樣做 我希望你下次來訪會(huì)更順利更愉快在這里等著 你可否等一下？我不能 對(duì)不起，我請(qǐng)示一下，也許我們主客能幫助解 決這個(gè)問題這不是我的事 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來/讓我想 時(shí)候，看能為你做什么你要花費(fèi) 價(jià)格是你有什么問題 請(qǐng)告訴我發(fā)生什么事情1我只能幫你保管這衣服到下班前 沒問題，很高興替你保管，您可以在6點(diǎn)我們下班前來取1你得到酒店商店去買游泳衣 我們這很多種，您可以到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務(wù)中心對(duì)面1我想是沒有了 我?guī)湍橐幌?客人要進(jìn)入房間須出示房卡 對(duì)不起，這是為了保護(hù)每位住店賓客的利益，我相信這是你的房間。 現(xiàn)在有點(diǎn)亂216。不用了。 跟蹤以確保投訴得以妥善解決?？傊e客對(duì)不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應(yīng)做到：216。 賠償或補(bǔ)償216。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時(shí)不僅要關(guān)注賓客投訴的事實(shí)，還要注意其投訴時(shí)的感情，這樣才可能采用適當(dāng)?shù)姆绞絹砥较①e客的不滿情緒。（請(qǐng)仔細(xì)考慮，你有否在處理賓客投訴時(shí)出現(xiàn)過情緒失控，為什么當(dāng)時(shí)我們不能好好地傾聽）216。 對(duì)待暴力賓客求助于保安部或上司■ 處理完賓客投訴后216。實(shí)踐由學(xué)員自己擬出投訴主題，角色扮演。 我在處理投訴時(shí)從不打斷賓客的談話216。 我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情216。 處理投訴時(shí)，我是注意自己的語句與措辭的8 / 8
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