酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之15投訴處理-文庫吧資料
2025-07-02 04:36本頁面
【正文】 很長，渾身有一種濃重的汗味，那么服務(wù)人員再努力也無法說服賓客這只是一件偶然的事情，因為服務(wù)人員本身已告訴賓客，我們本業(yè)就是這樣臟的。 非語言的溝通216。比如說 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 你或同事對賓客冷漠、粗暴或不禮貌] 賓客覺得你或你的同事對他態(tài)度不好 賓客的話沒有人理睬 賓客得到不客氣的答復(fù) 賓客做事不正確的遭到了嘲笑 你或同事與賓客發(fā)生了爭論 賓客的信譽或誠實受到質(zhì)疑第二節(jié) 如何應(yīng)對投訴 在處理賓客投訴前要明確自己所需做的準備工作，主要有216。 除此之外還有如服務(wù)經(jīng)驗不足、衛(wèi)生狀態(tài)不夠好及索要小費等等原因也會造引起賓客投訴。將一些服務(wù)意識量化或外現(xiàn)化，并加以控制，在很多時候應(yīng)該說是可以得到改善的。受到賓客投訴服務(wù)技能差的酒店往往是不注重培訓(xùn)的酒店，酒店的培訓(xùn)是有一定的規(guī)律，重視培訓(xùn)的酒店不僅在新員工的在職培訓(xùn)時加以嚴格控制，同時在平時也有大量崗位技能方面的培訓(xùn)，接受周而復(fù)始的培訓(xùn)，員工就不會出現(xiàn)太差的現(xiàn)象。酒店流失賓客，沒有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認為取悅于酒店管理者比取悅于賓客更有價值，這種錯誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時也阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展與規(guī)范。但事實卻往往不是這樣。賓客責備的當然是直接面對部門，而不是其余部門。各部門之間的協(xié)調(diào)存在問題，各自為政，部門本位主義嚴重，都在顯示本部門做了多少事情，是多么多么的重要。 各部門缺少協(xié)調(diào)引起的投訴。對于涉外酒店，接待外賓機會較多的酒店，出現(xiàn)此事相對多一些。這些意外有時可以理解，有時則不可以理解，如一大型會議如期召開，可在開會之前，酒店負責此會場的餐飲部并沒有事先通知工程部來檢查一切設(shè)備是否完好，經(jīng)常開會時間到，但臨時才發(fā)現(xiàn)沒有空調(diào)，或者空調(diào)壞了，或者賓客需要電腦投影儀時才發(fā)現(xiàn)，原來電腦投影儀已壞了，不能放影，又或者本業(yè)會議負責方要求的迎接橫幅，屆時才發(fā)現(xiàn)原來還沒有制作出來等等，這些對賓客來說，是意外，但細心分析，這對酒店來說，完全不能算是意外，意外的解釋是很難讓賓客接受的。在管家部，如客房的電視沒有信號，電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結(jié)賬時電腦運行速度慢，賓客需要長時間等待結(jié)賬等等。同時將暴露出實際的不足給予積極的改善，包括酒店或從業(yè)人員本身的不足。 改進你自己。 確認酒店哪些物定做法使賓客感到不滿意。這句話提醒了管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們并沒有明明白白持提出而已，那么25賓客提出產(chǎn)問題，是否值得酒店管理層關(guān)注呢？ 酒店對賓客投訴問題的處理效率也是極其重要的，因為那同樣會影響賓客對酒店形象，問題解決的速度反映出酒店當局對賓客的重視程度，影響賓客對問題得以解決的滿意程度，這種效率主要表現(xiàn)在： 投訴與問題解決之間關(guān)系 91%不會再回來 不投訴 81%不會再回來 投訴沒有得到解決 46%不會再回來 投訴得到了解決 18%不會再回來 投訴迅速得到了解決 ■ 賓客投訴是一學(xué)習(xí)機會如果說有賓客光臨酒店是賓客給予酒店一個難夠給賓客服務(wù)的機會的話，同樣地，賓客的投訴也是酒店一個學(xué)習(xí)機會，盡管這種方式隱藏有一種強逼性（為了獲取更多回頭客，酒店必須讓賓客感到滿意，而讓賓客感到滿意的
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