酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟(jì)型酒店)-文庫(kù)吧資料
2025-01-19 11:40本頁(yè)面
【正文】 “ xx先生 ,服 務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄?！? ? 旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 ? “陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。 ? 旁白： 915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢?！? ? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 ? 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的?？停響?yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！? ? 隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 ? 閑聊中，那位客人旁顧左右，取下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。 客人投訴的三種心態(tài) ? 求發(fā)泄 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 離店之際 ? 某酒店總臺(tái)。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。讓客人感受酒店的誠(chéng)意。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。 酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲 ? ④語(yǔ)言得體一點(diǎn)： ? 客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。 ? ③動(dòng)作快一點(diǎn)： ? 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染
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