酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟(jì)型酒店)(編輯修改稿)
2025-02-09 11:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的?？停響?yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！? ? 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。” ? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 ? 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎起話筒。 ? 旁白： 915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢? ? 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ? “陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。” ? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。” ? 旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 ? 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 記住客人的姓名 ? 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，接待員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ? 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“ xx先生 ,服 務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 ? 此外，一位 VIP客人隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記單請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。 ? 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名
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