酒店賓客投訴處理制度-文庫吧資料
2025-04-15 07:38本頁面
【正文】 時，客人總是有理的。承認賓客投訴的事實，認真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。 填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。 如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 代表酒店公司采取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到我們處理問題的誠意，變不滿意為滿意。 對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。 與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到客棧是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫客人投訴記錄表。對異常事件的投訴停電、停水、偷竊、傷病、醉酒、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保
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