業(yè)主投訴處理制度-文庫吧資料
2024-10-28 21:34本頁面
【正文】 時內處理完畢的，要積極跟進事件處理進程，并及時通 知業(yè)主； 工作時間收到的書面投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復 給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時知會業(yè)主，電子郵件需 書面向業(yè)主回復，首先將書面回復的內容發(fā)給客服主管審核，經 項目經理審核后再給業(yè) 主回復； 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的書面 投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給業(yè)主，如遇特殊情 況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時知會業(yè)主。各級人員接到業(yè)主投訴時均應準 確記錄并及時反映至指定崗位。 若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知項目經理及相關部門，事后補報書面 材料。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。 ： 投訴的受理 業(yè)主信息實施首問責任制，接到業(yè)主的投訴應及時記錄在業(yè)主投訴記錄中，受 理業(yè)主投訴時應收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據，明 確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引 入第三方進行協(xié)調。 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā) 生群訴事件。 投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大顧客投訴的產生； 定期總結經驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。 投訴處理要求 記錄統(tǒng)計：所有顧客投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟 進，定期進行統(tǒng)計分析。 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準；為 保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。 員工維護其個人權益的內部投訴或對總部員工工作態(tài)度、工作質量的投訴，以及 對各項目員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服部轉交給人力資源部或 相關部門處理； 對項目管理制度、辦事流程設置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政 府部門人員到訪等方面的由客服部轉交項目經理處理。該負責人 在接受工作后，應該及時（不超過一個工作日）將處理的情況回饋客服部主管，客服主 管按事件的
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