酒店客戶投訴處理制度-文庫吧資料
2024-10-29 10:26本頁面
【正文】 3）涉及酒店其它部門或人員，且事實不清的賓客投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。 1）了解賓客最初的需要和問題的所 在。同時，賓客也會因看到他的投訴得到重視，心情將會趨于平靜，賓客會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。 C、不要輕視賓客提出的投訴，對于賓客來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會鄭重其事提出來?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。） 5）充分意識賓客的自尊心?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況， 我覺得。 A、認(rèn)識并承認(rèn)賓客的感受，向賓客顯示具有為客解難的能力。 頁數(shù) ： 63 武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 4）顯示決斷力。 B、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭辯，記?。骸翱腿丝偸菍Φ?。 2）表示出對賓客投訴的關(guān)心 ,使賓客平靜下來。 五、處理投訴的程序 顧客投訴的接收 1）遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。酒樓行政綜合辦公室負(fù)責(zé)每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫成《案例分析》，作為人資部日后的 培訓(xùn)資料 。 《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予行政辦負(fù)責(zé)人 520 分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照酒樓制度另行處理。值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時上報飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 520 分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后 頁數(shù) ： 62 武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 果的，按照飯店制度另行處理。 三、投訴處理要求 因為大中華酒樓，經(jīng)營場所相對分散，暫時未設(shè) 大堂副理 ，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。 C、顧客向酒店的上級 主管 部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。
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