旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-文庫吧資料
2025-02-16 01:29本頁面
【正文】 酒店賓客投訴原因 因素 第一層因素 第二層因素 第二層在第一層中的頻率 第二層總頻率 總排序 服務(wù)失誤事件的案例描述 酒 店 因 素 A A1 23% % 6 宴會(huì)自帶酒水的限制 A2 49% % 3 顧客的傳真未能及時(shí)送至顧客手中或誤送 A3 28% % 4 員工聽不懂英文或日文。自信自己的判斷是對(duì)的，自信能通過投訴達(dá)到自己的目的，不達(dá)目的不罷休。相當(dāng)多的顧客放棄投訴，使權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后做出的選擇，還有相當(dāng)一部分“不屈不撓”的顧客有大量的閑暇時(shí)間或者工作比較清閑更有甚者是處于無業(yè)狀態(tài)。 顧客的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系。當(dāng)一種高端產(chǎn)品或服務(wù)開始由高端市場(chǎng)走向中低端市場(chǎng)時(shí)。 顧客方面的原因 由于消費(fèi)者的原因引起的投訴主要包括： 顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴關(guān)系； 低端顧客選用高端產(chǎn)品時(shí)。其次也有消費(fèi)者自身的原因。 酒店方面的原因 顧客是基于不滿而投訴，實(shí)際效用與期望出現(xiàn)了差異。也就是說未能足夠重視顧客的“不滿意”問題企業(yè)往往從投訴量的變化中做出錯(cuò)誤的推斷。 客人的滿意與客人的投訴行為兩者的關(guān)系見圖 1。所以讓顧客不滿意卻無法投訴的確所謂 ” 零投訴 ” 將使企業(yè)失去維護(hù)老顧客的機(jī)會(huì)。企業(yè)的口碑變差。在這一種一傳十。顧客不滿但是不投訴，這部分顧客都不會(huì)閑著，他們會(huì)將這段不愉快的確經(jīng)歷告訴 910個(gè)人。2)對(duì)商品 (服務(wù) )滿意雖不滿但不決定投訴 ,有些客人覺得投訴不如換個(gè)店或者投訴沒有用，甚至有的客人認(rèn)為投訴太麻煩 ， 耗費(fèi)時(shí)間 、 精力 ， 不值得。 一般認(rèn)為只有當(dāng)客人在酒店期間接受到不滿意服務(wù)時(shí)才會(huì)產(chǎn)生投訴，事實(shí)上當(dāng)客人 遭受到不滿意服務(wù)時(shí)他們也有可能不會(huì)投訴，也就是說不投訴和客人滿意不能劃等號(hào)。 訴的理解 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (BSI)在它頒布的國際標(biāo)準(zhǔn) BS8600 是這樣說的“投訴 ,顧客的任何不滿意的表示 ,不論正確與否。 研究的方法 理論源于實(shí)踐， 推動(dòng)理論的發(fā)展。 第六章，投訴的處理。 第五章，投訴對(duì)酒店的影響。 第四章，酒店賓客投訴的原因分析。 第三章，酒店投訴的處理現(xiàn)狀。 第二章， 關(guān)于投訴的理解 。 研究的內(nèi)容和方法 研究的內(nèi)容 第一章，緒論。在整個(gè)旅游投訴中，酒店業(yè)由于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對(duì)較小，但其絕對(duì)數(shù)量的快速增長(zhǎng)卻是不可忽視的。 Abstract:Settling the plaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market petition is being more and more fierce, and the frequency of customer plaints is also climbing year by year. Customer plaints have a lot to do with the development of hotels. Hotels should prehensively consider their solutions from various aspects and at various levels. As a matter of fact, hotels have also carried out corresponding measures in succession. However, in the long term, the management and supervision system related to hotel plaints should be further perfected and strengthened。 顧客 。 因此，本文闡述了目前酒店業(yè)投訴的現(xiàn)狀，探討了酒店業(yè)目前賓客投訴的主要原因，并對(duì)酒店賓客投訴的處理進(jìn)行了方法探討。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客投訴 的頻率也呈逐年上升趨勢(shì)。 .............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 .................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 在投訴處理過程中要善于傾聽，并作必要的記錄 ........ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ........................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 .........
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