4論旅游投訴處理系統(tǒng)的建立-文庫吧資料
2024-09-06 19:45本頁面
【正文】 依法受理投訴的前提下，在 第 9 頁 共 14 頁 辦理具體事件時(shí)首先要考慮的是事情的合法性。從這個(gè)問題可以看出，一方面隨著社會(huì)的進(jìn)步，更多時(shí)候旅客更強(qiáng)調(diào)投訴受理機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能，強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，而少數(shù)工作人員官僚主義作風(fēng)依然嚴(yán)重，在思想觀念上已跟不上社會(huì)進(jìn)步的步伐；另一方面，說明 “ 政府權(quán)利部門化，部門權(quán)利個(gè)人化 ” 的現(xiàn)象依然存在，在某些旅游投訴受理機(jī)構(gòu)這種現(xiàn)象還很嚴(yán)重。服務(wù)態(tài)度雖然已經(jīng)過多年的強(qiáng)調(diào)，并且目前從總體上來看，已有一定的好轉(zhuǎn)，但工作中卻明顯存在不平衡。 但是在實(shí)際受理旅游投訴過程中，也存在著一些問題，主要有以下幾個(gè)方面。 三是旅游投訴處理日趨規(guī)范化、科學(xué)化。建立了投訴受理，特別是重大糾紛的處理機(jī)制，以及比較有力的安全保障體系和比較健全的服務(wù)保障體系。如加大了旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)建設(shè)，部分重點(diǎn)旅游縣（區(qū)）建立健全了質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)并配備了人員、車輛，旅游投訴處理力度得到了加強(qiáng)，結(jié)案率和以往相比有了較大的提高等等。 二、我國旅游投訴處理現(xiàn)狀及存 在問題分析 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各級(jí)政府高度重視旅游投訴處理工作，采取了一些積極有效的措施應(yīng)對(duì)投訴處理。 送達(dá)時(shí)效。投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合受理?xiàng)l件的應(yīng)在 7 日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。向旅游投訴機(jī)關(guān)請(qǐng)求合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為 60 天，投訴時(shí)效從投訴者知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被 侵害時(shí)算起，有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。 其中，了解有關(guān)旅游投訴時(shí)效的規(guī)定，對(duì)于幫助投訴者及時(shí)提起投訴，保護(hù)自身的合法權(quán)益，受訴機(jī)構(gòu)正確處理旅游投訴，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 （二）旅游投訴處理程序 根據(jù)我國目前的旅游投訴暫行規(guī)定，旅游投訴處理的程序是： 旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審 查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。 旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的。 第 6 頁 共 14 頁 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。 屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。 投訴者的投訴必須具備下列條件： 投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。 一、旅游投訴及處理程序 （一）旅游投訴的涵義 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面和口頭 形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。雖然在旅游投訴處理方面，組建了相關(guān)的機(jī)構(gòu)，建立了處理機(jī)制，旅游投訴處理日趨規(guī)范化、科學(xué)化，但同時(shí)也存在著一些問題，主要有部分投訴受理機(jī)構(gòu)服 第 5 頁 共 14 頁 務(wù)意識(shí)不到位，相關(guān) 部門對(duì)旅游政策法規(guī)解釋力度不夠，有關(guān)部門之間缺乏應(yīng)有的協(xié)調(diào)，推諉扯皮現(xiàn)象依然存在等。 關(guān)鍵詞：旅游投訴原因分析投訴 系統(tǒng) abstract ：withtherapiddevelopmentofthetourismindustry ，thetravelers’appealisbeingmoreandm ，somemechanismsaresetedup ，thewaysofdealwithitarebeingmoresclentificandstanda
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