【正文】 ）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。 第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。 第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。 第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。 國家旅游局局長：邵琪偉 二 ○ 一 ○ 年五月五日 旅游投訴處理辦法 第一章總則 第一條為了 維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。 第 18 頁 共 30 頁 第四篇：旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法 旅游投訴處理辦法國家旅游局 旅游投訴處理辦法 國家旅游局令第 32 號 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng) 2024 年 1 月 4 日國家旅游局第1 次局長辦公會議審議通過。 五、積極處理上級勞動保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時限上報處理結(jié)果。 三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行 24 小時值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。 第三篇：舉報投訴受理和處理制度舉報投訴受理和處理制度 （討論稿） 一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電， 及時處理投訴舉報案件。 對旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè) “ 十佳旅行社 ” 、 “ 十佳星級飯店 ” 、 “ 十佳旅游區(qū)點(diǎn) ” 、 “ 年度旅 第 17 頁 共 30 頁 游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位 ” 及 “ 優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員 ” 等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報。 （ 4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關(guān)部門審核認(rèn)為是旅游企業(yè)處理錯誤或不當(dāng)?shù)模科鹂?5 分。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達(dá)成一致或賠付到位的時間并上報結(jié)果之日。 八、投訴受理的考核 考核范圍： （ 1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務(wù)問題的投訴率； （ 2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率； 第 16 頁 共 30 頁 （ 3）上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率； （ 4）旅游投訴結(jié)案時間和反饋率； （ 5）旅游投訴案件處理的準(zhǔn)確率； （ 6）工作人員工作態(tài)度。投訴人數(shù) 30 人以上且理賠金額3 萬元以上；散客 2024 元 /人以上；或被新聞媒體作為焦點(diǎn)進(jìn)行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。投訴人數(shù)為 10 人以上不足 30人，且理賠金額 5000 元以上 3 萬元以下；或散客 500 元 /人以上2024 元以下；或新聞媒體作了專題報道，在社會上造成一定影響。投訴人數(shù)不足 10 人且理賠金額 5000 元以下；或散客 500 元 /人以下。 六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn) 事情核查清楚； 處理決定正確； 在規(guī)定時限內(nèi)； 材料齊全。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關(guān)部門，上呈主要負(fù)責(zé)人。 （ 4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門 提供與此次投訴有關(guān)材料。向客人承諾 5 個工作日內(nèi)予以回復(fù)。 第 14 頁 共 30 頁 （ 2）認(rèn)真了解并書面記錄下列內(nèi)容。 三、受理投訴的范圍 旅游企業(yè)違反合同約定； 旅游企 業(yè)的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的； 因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 其他損害旅游者合法權(quán)益的。能在第一時間迅速及時、認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通； 設(shè)臵專門的投訴登記本，將投訴時間、處理過程、結(jié)果及時登記，并定期匯總投訴 情況； 在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電 第 13 頁 共 30 頁 話和本單位的投訴受理電話。 結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （五）結(jié)案： 凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報領(lǐng)導(dǎo)審定。 經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投 訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知 第 12 頁 共 30 頁 書》。對適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書》，并報旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。 合法原則。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在調(diào)查取證 ，弄清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在 30 日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書》 調(diào)解應(yīng)遵守的原則： 自愿原則。 （ 2）調(diào)解 調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。 平等原則。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。 四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序 處理的方式有以下幾種：（ 1）自行協(xié)商解決 被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)（ 30 日）將有關(guān)和解情況報告執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)。調(diào)查不少于 2 人并做好筆錄。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實(shí)的認(rèn)定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點(diǎn)在哪里。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí) 第 10 頁 共 30 頁 過程、實(shí)事證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 ，按管轄權(quán)限需下級旅游（局）執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在 30 日處理完畢，并報告處理結(jié)果： ，作好登記后，制作好《移送函》， 5 日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （三）處理： 相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來的案件后應(yīng)在3 個工作日內(nèi)作出如 下處理： 領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書》在規(guī)定的時間內(nèi)（ 3 日。 （二）審批 分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個工作日