客戶投訴受理與處理規(guī)則-文庫吧資料
2025-07-02 14:40本頁面
【正文】 ，直接認(rèn)定為責(zé)任投訴?！ 〉谑龡l 被派單單位接到派單后，要及時(shí)與客戶溝通有關(guān)投訴情況，對處理時(shí)限做出準(zhǔn)確承諾，并在處理過程中與客戶保持聯(lián)系。第十二條 客戶投訴按重大、疑難、一般的等級進(jìn)行處理?！蛻艋卦L中反映的問題（以省公司回訪時(shí)客戶反映的事實(shí)為準(zhǔn)），比照投訴派單并按流程處理，并認(rèn)定責(zé)任或非責(zé)任。凡客戶在投訴處理時(shí)限內(nèi)就同一問題再行投訴的，按咨詢處理?！》捕鄠€(gè)客戶投訴同一問題且發(fā)生在同一地區(qū)的，或同一性質(zhì)問題發(fā)生在多個(gè)地區(qū)的，可匯總為一個(gè)投訴記錄單，派往被投訴單位。第四章 投訴處理規(guī)則第十條 省公司投訴受理中心對客戶投訴的派單內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量和非服務(wù)質(zhì)量兩種；主要通過系統(tǒng)內(nèi)電子派單、傳真或其它方式進(jìn)行。其它運(yùn)營商客戶對互聯(lián)互通問題進(jìn)行投訴的。第九條 受理客戶投訴的條件客戶認(rèn)為企業(yè)提供的通信服務(wù)不符合電信條例、電信服務(wù)規(guī)范、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定的。向客戶解答問題必須以有關(guān)規(guī)定或向社會(huì)承諾為依據(jù)的原則。認(rèn)真詢問，力爭解答，正確判斷和慎重建單的原則?！⊥瓿墒蟹止窘慌傻呐R時(shí)性任務(wù)。定期對客戶咨詢、投訴和回訪進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，報(bào)市分公司監(jiān)管與法律事務(wù)部或相關(guān)部門。 根據(jù)客戶投訴，與市分公司監(jiān)管與法律事務(wù)部共同對相關(guān)部門提出整改建議。負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)客戶的回訪。其基本職責(zé)是：負(fù)責(zé)接受和處理由省公司派發(fā)的或通過其它形式（如接待室、營業(yè)廳或值班電話等）受理的客戶投訴?！ ⊥瓿墒」窘慌傻呐R時(shí)性任務(wù)。發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即報(bào)省公司監(jiān)管與法律事務(wù)部或相關(guān)部門。對已經(jīng)形成的客戶投訴記錄單或客戶回訪單，需要具體單位或部門處理的，在確定處理時(shí)限后，派發(fā)至市分公司或省公司直屬中心；對轉(zhuǎn)派的客戶投訴處理反饋報(bào)告進(jìn)行審核、分析和責(zé)任認(rèn)定；在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向轉(zhuǎn)辦單位反饋并回復(fù)客戶；對由市分公司處理的投訴結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪（話費(fèi)爭議除外）。負(fù)責(zé)對固定電話客戶、寬帶客戶和小靈通客戶二次回訪以及對其它業(yè)務(wù)的抽查回訪。負(fù)責(zé)受理由上級投訴中心或省通信管理局等省級或市政府主管部門
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