【文章內(nèi)容簡介】 訴受理電話。 二、受理投訴原則 旅游企業(yè)在遇有服務質(zhì)量投訴要高度重視，認真聽取客人意見； 認真核實情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當場； 處理投訴過程中要落實首問負責制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人； 對所有旅游服務質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實，件件有回音，每件有登記。 三、受理投訴的范圍 旅游企業(yè)違反合同約定； 旅游企 業(yè)的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者經(jīng)濟權(quán)益損失的； 因旅游企業(yè)的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 其他損害旅游者合法權(quán)益的。 四、受理投訴程序 投訴受理 （ 1）來訪（電話）投訴，應熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖 。 第 14 頁 共 30 頁 （ 2）認真了解并書面記錄下列內(nèi)容。投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾 5 個工作日內(nèi)予以回復。 （ 3）每件投訴應認真登記編號。 （ 4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關部門，各相關部門 提供與此次投訴有關材料。 投訴處理 （ 1）根據(jù)投訴情況，對一般質(zhì)量問題能當場解決的，應及時予以解決； （ 2）協(xié)商解決的，應當在查明事實、分清責任的基礎上，遵循自愿原則，不得強迫，并簽訂書面的《調(diào)解協(xié)議書》； （ 3）對問題復雜、爭議較大的投訴，則應明確告訴投訴者等核查后給予答復，或報旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理； （ 4）及時整整案 卷，結(jié)案歸檔。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關部門，上呈主要負責人。 五、處理投訴的時限 凡接到旅游者投訴，或有關部門交辦的投訴，是否受理應在二日內(nèi)告知投訴者，或回復有關部門，并說明原因； 一般投訴應在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過程不超過三十日； 投訴要求賠償?shù)陌讣?，時效期限為旅游合同結(jié)束之日 90 第 15 頁 共 30 頁 日，超過時效的請求可以不予受理。 六、結(jié)案標準 事情核查清楚； 處理決定正確； 在規(guī)定時限內(nèi)； 材料齊全。 七、投訴等級劃分標準 一般性旅游服務質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)不足 10 人且理賠金額 5000 元以下；或散客 500 元 /人以下。 較大旅游服務質(zhì)量投訴。投訴人數(shù)為 10 人以上不足 30人，且理賠金額 5000 元以上 3 萬元以下；或散客 500 元 /人以上2024 元以下；或新聞媒體作了專題報道，在社會上造成一定影響。 重大旅游服務質(zhì)量投訴。投訴人數(shù) 30 人以上且理賠金額3 萬元以上；散客 2024 元 /人以上；或被新聞媒體作為焦點進行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。 上述服務質(zhì)量投訴均指個案，由旅游企業(yè)原因造成的。 八、投訴受理的考核 考核范圍： （ 1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務問題的投訴率； （ 2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率； 第 16 頁 共 30 頁 （ 3）上級有關部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率； （ 4）旅游投訴結(jié)案時間和反饋率； （ 5）旅游投訴案件處理的準確率； （ 6）工作人員工作態(tài)度。 考核標準： （ 1）旅游企業(yè)年萬人投訴率低于 ，不扣分；投訴率為，扣 5 分 ；投訴率為 ，扣 10 分；投訴率高于 的，為不合格； （ 2）所有投訴應在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為 100%；低于 95%的，扣 5 分；低于 90%的，扣 10 分；低于 85%的，為不合格。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達成一致或賠付到位的時間并上報結(jié)果之日。 （ 3）除遇案件復雜，核查處理需要超過規(guī)定時限的，須報經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格 。 （ 4）旅游投訴結(jié)案后，旅游者申訴，被有關部門審核認為是旅游企業(yè)處理錯誤或不當?shù)?，每起?5 分。 （ 5）旅游企業(yè)工作 人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務態(tài)度惡劣并經(jīng)查實的，每起扣 10 分。 對旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè) “ 十佳旅行社 ” 、 “ 十佳星級飯店 ” 、 “ 十佳旅游區(qū)點 ” 、 “ 年度旅 第 17 頁 共 30 頁 游質(zhì)監(jiān)工作先進單位 ” 及 “ 優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員 ” 等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報。同時質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。 第三篇：舉報投訴受理和處理制度舉報投訴受理和處理制度 （討論稿） 一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領導下，公布舉報電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電， 及時處理投訴舉報案件。 二、接受投訴時，認真填寫 “ 投訴登記表 ” ，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規(guī)事實；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。 三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實行 24 小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。 四、勞動保障監(jiān)察立案程序，按照有關規(guī)定執(zhí)行。 五、積極處理上級勞動保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時限上報處理結(jié)果。 六、工作人員必須遵守 工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報投訴人。 第 18 頁 共 30 頁 第四篇：旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法 旅游投訴處理辦法國家旅游局 旅游投訴處理辦法 國家旅游局令第 32 號 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng) 2024 年 1 月 4 日國家旅游局第1 次局長辦公會議審議通過?，F(xiàn)予公布，自 2024 年 7 月 1 日起施行。 國家旅游局局長：邵琪偉 二 ○ 一 ○ 年五月五日 旅游投訴處理辦法 第一章總則 第一條為了 維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。 第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱 “ 旅游投訴處理機構(gòu) ” ），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 第三條旅游投訴處理機構(gòu)應當在其職責范圍內(nèi)處理旅游投訴。 第 19 頁 共 30 頁 地方各級旅游行政主管部門應當在本級人