遼寧省銀行業(yè)客戶服務(wù)投訴受理及處理實施細(xì)則★(編輯修改稿)
2024-10-25 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。(2)通過對各類客戶投訴的管理，對SI公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)SI公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高SI公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。(3)通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，建立全面的客戶關(guān)系管理。(4)投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)單位要對整個投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析。名詞解釋(1)投訴：客戶在使用中國移動通信集團湖南有限公司通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信集團湖南有限公司通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。(2)重復(fù)投訴：由于各級移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行回復(fù)、投訴客戶對各級移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進行再投訴稱為重復(fù)投訴。(3)重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴： ① 明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； ② 經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向。相關(guān)制度與要求：（1）投訴處理回復(fù)的時限要求：a)中國移動通信集團湖南有限公司對SI派單的回復(fù)時限：緊急投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長不得超過72小時給予回復(fù)；b)屬于SI可直接處理的業(yè)務(wù)問題：12小時內(nèi)給予回復(fù)，24小時內(nèi)給予解決； c)客戶直接向SI發(fā)起的投訴：SI應(yīng)于12小時內(nèi)給予回復(fù)，24小時內(nèi)給予解決。（2）客戶回訪制度中國移動通信集團湖南有限公司有權(quán)對投訴客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，中國移動通信集團湖南有限公司有權(quán)將投訴處理單再次轉(zhuǎn)回SI，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。業(yè)務(wù)流程、查詢、障礙申告或客戶投訴等客戶服務(wù)需求，由各地市公司的統(tǒng)一的行業(yè)ADC客戶服務(wù)中心渠道受理。投訴走電子工單。(1)屬于湖南移動公司責(zé)任范圍的事項，按現(xiàn)有客戶服務(wù)流程處理。省客服中心話務(wù)部投訴受理流程說明：省客服中心話務(wù)部集團客戶行業(yè)應(yīng)用客服代表在受理客戶投訴時，根據(jù)客戶需求通過客服系統(tǒng)、知識庫與公告為客戶進行查證，并向客戶進行解釋；如果客戶不接受客服代表的解釋，客服代表應(yīng)按疑難問題處理流程進行處理。如遇系統(tǒng)故障導(dǎo)致的客戶投訴，先查看系統(tǒng)公告，當(dāng)系統(tǒng)未發(fā)布公告時，當(dāng)為客服系統(tǒng)故障（如：客服系統(tǒng)無法查詢、辦理業(yè)務(wù)或死機等）則迅速報告班長，并提交IT協(xié)調(diào)單；IT部查詢?yōu)榭头到y(tǒng)問題，在1小時內(nèi)與資訊班擬定資訊并發(fā)布，當(dāng)為其他系統(tǒng)故障（如：網(wǎng)絡(luò)故障、計費故障等）導(dǎo)致的投訴則按投訴受理模板在當(dāng)通電話內(nèi)提交投訴工單；如系統(tǒng)已發(fā)布公告，則按系統(tǒng)公告中的統(tǒng)一解釋口徑向客戶做好解釋工作，如客戶接受解釋，客服代表在不滿單流轉(zhuǎn)中記錄，形成不滿工單；如客戶不接受解釋，客服代表在投訴受理界面記錄，形成投訴受理單。(2)屬于非本公司責(zé)任范圍的事項，將客戶需求處理單轉(zhuǎn)交給SI相關(guān)客服部門處理?？头?wù)要求：一般性問題（指不影響系統(tǒng)正常提供業(yè)務(wù)的一般性BUG）在發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)解決，重要問題（指影響用戶正常業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)BUG）在4小時內(nèi)解決，嚴(yán)重問題（指系統(tǒng)停止了正常的對外服務(wù)）在2小時內(nèi)解決，相關(guān)申請單故障類參見附件17《》，非故障類參見附件18《》。(3)屬于行業(yè)ADC管理平臺范圍的事項，將客戶需求將客戶需求處理單轉(zhuǎn)交給行業(yè)ADC管理平臺承建相關(guān)客服部門處理。客服服務(wù)要求：一般性問題（指不影響系統(tǒng)正常提供業(yè)務(wù)的一般性BUG）在發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)解決，重要問題（指影響用戶正常業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)BUG）在4小時內(nèi)解決，嚴(yán)重問題（指系統(tǒng)停止了正常的對外服務(wù)）在2小時內(nèi)解決，相關(guān)申請單故障類參見附件17《》，非故障類參見附件18《》。(4)定期生成服務(wù)分析報告。參見附件19《》。相關(guān)附件要求：1)《》 2)《》 3)《》第五節(jié) EMP模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)EMP模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)共有三個：集團客戶投訴量、集團客戶滿意度及SI客服工作響應(yīng)率。中國移動根據(jù)SI服務(wù)的“集團客戶數(shù)”和對該SI的總投訴量，考核SI的 “集團客戶投訴量”；根據(jù)對集團客戶的電話或?qū)嵉鼗卦L確定“集團客戶滿意度”；根據(jù)移動客戶服務(wù)部門打分確定“SI客服工作響應(yīng)率”。對于“集團客戶投訴量≥5件”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算直至符合要求為止；若“集團客戶投訴量”連續(xù)3個月始終≥5件，中國移動將直接中止與該SI的合作。計算集團客戶投訴率指標(biāo)時，集團客戶數(shù)的數(shù)據(jù)以中國移動簽約集團客戶數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。“總投訴量”以中國移動統(tǒng)計的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。通過中國移動客服部門對集團客戶聯(lián)系人的回訪，確定集團客戶對SI及時響應(yīng)程度，及時解決問題的時限等方面進行滿意度打分。SI的客服工作響應(yīng)率由中國移動進行打分?？己藘?nèi)容包括SI客服人員服務(wù)態(tài)度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實，向中國移動反饋虛假內(nèi)容，延誤投訴處理時機；SI客服電話、業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話等長時間無法接通（包括無人接聽）、提示空號或更新不告知。第六節(jié) C模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)C模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)共有三個：萬用戶投訴率、投訴及時完成率及客服工作響應(yīng)率。中國移動根據(jù)SI的“用戶數(shù)”和對該SI的總投訴量，考核SI
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