【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第五十一條 本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行。第二篇：保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法保險(xiǎn)股份有限公司 理賠客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。第三條 本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。第四條 投訴處理的基本原則（一）保密原則。公司對(duì)投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實(shí)、分清責(zé)任、公平協(xié)商；（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；（四）誠(chéng)信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工第五條 組織架構(gòu)客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)： 成 員：二、投訴處理小組：組 長(zhǎng)：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線主管。第六條 工作職責(zé)一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（一）啟動(dòng)投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；（二）督促、催辦投訴處理部門及時(shí)處理客戶投訴；（三）對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行匯總，并定期進(jìn)行分析，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議；（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：（一）主動(dòng)處理投訴問題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時(shí)與機(jī)構(gòu)相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請(qǐng)求的同時(shí)妥善處理相關(guān)保險(xiǎn)合同，避免遺留隱患；（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議，盡快降低投訴率；（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對(duì)應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：（一）立即安排人員調(diào)查、核實(shí)被投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；（二）對(duì)投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；（三）及時(shí)向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。四、分公司理賠部投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；（四）及時(shí)向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對(duì)的是一個(gè)組織，責(zé)任人為這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。第三章 投訴處理流程第七條 接到客戶投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。一、總、分公司投訴處理部門收到轉(zhuǎn)來的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，安排并督促其進(jìn)行處理，并向投訴主要責(zé)任人進(jìn)行了解，詢問原因，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對(duì)于有一定難度的投訴案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找原因，并根據(jù)具體情況進(jìn)行解決，并向投 訴管理人員進(jìn)行反饋。原則上自接到投訴后3個(gè)工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)最長(zhǎng)不超過24小時(shí)將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電時(shí)，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶接受我司提出的處理方案；（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；（三）投訴管理部門認(rèn)定的無效投訴。五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點(diǎn)擊結(jié)案。六、提出管理改進(jìn)意見投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理問題時(shí)，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進(jìn)意見，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。第四章 危機(jī)應(yīng)對(duì)第八條 針對(duì)緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會(huì)進(jìn)行討論并出具處理意見后上報(bào)總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論決定。最終處理意見要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。第五章 獎(jiǎng)懲措施第九條 針對(duì)客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報(bào)線確定），根據(jù)投訴的級(jí)別及投訴渠道來源不同，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體通知如下：一、客戶致電或者直接電話投訴的：普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人進(jìn)行提醒，并協(xié)調(diào)處理投訴；緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對(duì)該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行提醒，同時(shí)緊急協(xié)調(diào)處理投訴；重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時(shí)快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。二、危機(jī)投訴：當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對(duì)直接責(zé)任人罰款100元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；媒體報(bào)道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動(dòng)公關(guān)才能消除影 響的，對(duì)直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。三、懲罰考核：對(duì)總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對(duì)總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。四、總公司投訴管理崗對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號(hào)上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（@.）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎(jiǎng)罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。第五章 附則第十條 本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。總公司理賠追償事業(yè)部第三篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 。()月份()流水編號(hào)()。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室?！翱蛻舯г固幚肀怼焙螅瑧?yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)?！昂灣省睂０赋蕡?bào)處理。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 ?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。：