【正文】 票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。 第 4 頁 共 30 頁 因景點(diǎn)原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用 20%的違約金。 旅行 社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。 （三）適用于保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的； 旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的： 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的 二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn) （四）不適用保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的； 保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛； 超過規(guī)定的時(shí)效和期間的； 司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。 二、受理處理投訴應(yīng)掌 握的要點(diǎn) 應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)： （一）旅行社質(zhì)量保證金的概念 旅行社質(zhì)量保證金是指 ① 旅行社繳納； ② 旅游行政管理部門管理； ③ 用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)； ④ 當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，用此款項(xiàng)對旅游者進(jìn)行賠償。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會(huì)有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。 二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn) （二）實(shí)施保證金賠償原則： 第 2 頁 共 30 頁 以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠 償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) （一）由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)； 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) 旅行社因自身過錯(cuò)導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。 由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。 導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。 導(dǎo)游擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用 30％的違約金。 所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。 處 理方式（程序）： （ 1）對電話投訴應(yīng)做好記錄。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3）對書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。 （四）處理 在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （四）歸檔 凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。 初審內(nèi)容：（包括四個(gè)方面的內(nèi)容） ：是否屬于本級管轄。 （二）審批 分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)作出審批，審批的意見包括。 ，按管轄權(quán)限需下級旅游（局）執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在 30 日處理完畢，并報(bào)告處理結(jié)果： ，作好登記后，制作好《移送函》， 5 日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。調(diào)查不少于 2 人并做好筆錄。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。 （ 2）調(diào)解 調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。 合法原則。 經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投 訴人自身過錯(cuò)或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知 第 12 頁 共 30 頁 書》。 結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。 三、受理投訴的范圍 旅游企業(yè)違反合同約定； 旅游企 業(yè)的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的； 因旅游企業(yè)的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的； 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 其他損害旅游者合法權(quán)益的。向客人承諾 5 個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報(bào)各個(gè)相關(guān)部門，上呈主要負(fù)責(zé)人。投訴人數(shù)不足 10 人且理賠金額 5000 元以下；或散客 500 元 /人以下。投訴人數(shù) 30 人以上且理賠金額3 萬元以上；散客 2024 元 /人以上；或被新聞媒體作為焦點(diǎn)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，對杭州旅游造成較大影響。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達(dá)成一致或賠付到位的時(shí)間并上報(bào)結(jié)果之日。 對旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè) “ 十佳旅行社 ” 、 “ 十佳星級飯店 ” 、 “ 十佳旅游區(qū)點(diǎn) ” 、 “ 年度旅 第 17 頁 共 30 頁 游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位 ” 及 “ 優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員 ” 等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報(bào)。 三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來訪及受理舉報(bào)工作，同時(shí)做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。 第 18 頁 共 30 頁 第四篇：旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法 旅游投訴處理辦法國家旅游局 旅游投訴處理辦法 國家旅游局令第 32 號(hào) 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng) 2024 年 1 月 4 日國家旅游局第1 次局長辦公會(huì)議審議通過。 第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。 第九條下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； （二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； （三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的； （四）超過旅游合同結(jié)束之日 90 天的； （五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的； （六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。 第十二條投訴事項(xiàng)比較簡單 的，投訴人可以口頭投訴，