【正文】 票、導游服務費并賠償同額違約金。 第 4 頁 共 30 頁 因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用 20%的違約金。 旅行 社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質商品的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。 （三）適用于保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的； 旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的： 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅行費損失的 二、受理處理投訴應掌握的要點 （四）不適用保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的； 保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟糾紛； 超過規(guī)定的時效和期間的； 司法機關已經(jīng)受理的。 二、受理處理投訴應掌 握的要點 應該掌握以下幾點： （一）旅行社質量保證金的概念 旅行社質量保證金是指 ① 旅行社繳納； ② 旅游行政管理部門管理； ③ 用于保障旅游者合法權益的專用款項； ④ 當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。 二、受理處理投訴應掌握的要點 （二）實施保證金賠償原則： 第 2 頁 共 30 頁 以事實為依據(jù)、法律為準繩的原則。 三、受理處理投訴應掌握的賠 償 情形及其標準 （一）由于旅行社直接責任造成旅游者經(jīng)濟損失應賠償?shù)那樾渭皹藴剩? 旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 三、受理處理投訴應掌握的賠償 情形及其標準 旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟損失。 由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。 導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。 導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用 30％的違約金。 所發(fā)生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。 處 理方式（程序）： （ 1）對電話投訴應做好記錄。 四、受理處理投訴應掌握的程序 （ 3）對書面投訴的，應做好收文登記。在弄清事實的基礎上，在規(guī)定的時間內，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調解解決。 （四）處理 在查清事實的基礎上依據(jù)有關法規(guī)規(guī)章進行協(xié)商和調解解決，不管采取協(xié)商還是調解解決的，都應有書面解決意見 四、受理處理投訴應掌握的程序 （四）歸檔 凡是受理處理了的投訴，都應該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。 初審內容：（包括四個方面的內容） ：是否屬于本級管轄。 （二）審批 分管的領導應在兩個工作日內作出審批，審批的意見包括。 ，按管轄權限需下級旅游（局）執(zhí)法（質監(jiān)）機構處理的，以《旅游投訴轉辦通知書》下轉處理，并要求接受轉辦的機構在 30 日處理完畢，并報告處理結果： ，作好登記后，制作好《移送函》， 5 日內將投訴材料移送有關部門處理，并請有關部門函告處理結果。旅游執(zhí)法機構在收到被投訴者的答復后，應認真進行復查和取證，弄清事實。調查不少于 2 人并做好筆錄。協(xié)商解決好后，應具結協(xié)商解決書，讓當事雙方簽字。 （ 2）調解 調解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎上達成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。 合法原則。 經(jīng)調查取證核實，屬于投 訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知 第 12 頁 共 30 頁 書》。 結案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。 三、受理投訴的范圍 旅游企業(yè)違反合同約定； 旅游企 業(yè)的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者經(jīng)濟權益損失的； 因旅游企業(yè)的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 其他損害旅游者合法權益的。向客人承諾 5 個工作日內予以回復。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關部門，上呈主要負責人。投訴人數(shù)不足 10 人且理賠金額 5000 元以下；或散客 500 元 /人以下。投訴人數(shù) 30 人以上且理賠金額3 萬元以上；散客 2024 元 /人以上；或被新聞媒體作為焦點進行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。結案率考核依據(jù)為雙方達成一致或賠付到位的時間并上報結果之日。 對旅游企業(yè)投訴受理的考核結果，將作為旅游企業(yè) “ 十佳旅行社 ” 、 “ 十佳星級飯店 ” 、 “ 十佳旅游區(qū)點 ” 、 “ 年度旅 第 17 頁 共 30 頁 游質監(jiān)工作先進單位 ” 及 “ 優(yōu)秀質監(jiān)員 ” 等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報。 三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實行 24 小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。 第 18 頁 共 30 頁 第四篇：旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法 旅游投訴處理辦法國家旅游局 旅游投訴處理辦法 國家旅游局令第 32 號 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng) 2024 年 1 月 4 日國家旅游局第1 次局長辦公會議審議通過。 第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。 第九條下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經(jīng)受理或者處理的； （二）旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； （三）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的； （四）超過旅游合同結束之日 90 天的； （五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的； （六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。 第十二條投訴事項比較簡單 的，投訴人可以口頭投訴，