第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范-wenkub
2023-04-27 04:10:45 本頁(yè)面
【正文】 （3） 回訪人員未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)(即接到通知第二天分）如出現(xiàn)如下情況直接按”未按規(guī)范執(zhí)行”考核回訪人員（1）回訪安撫不成功和不符合豁免條件的,按當(dāng)前質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)考核。85話務(wù)班長(zhǎng)因故不在能當(dāng)值或其他原因的需自行交接其他班組長(zhǎng)協(xié)助處理服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)?；卦L規(guī)則回訪客戶，不得以客戶投訴不成立為由不作回訪,如是投訴專業(yè)戶可以不作回訪,但必須添加中途意見注明對(duì)話務(wù)員服務(wù)評(píng)內(nèi)容以及客戶性質(zhì)；如果是客戶原因（例如客戶表示方便，需要在角4話務(wù)班長(zhǎng)回訪客戶后需在投訴工單上按模板添加中途意見：模板為：經(jīng)聽（）流水號(hào)錄音，話務(wù)員（填寫話務(wù)員當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況或存在的問(wèn)題），客戶投訴情況（屬實(shí)/不存在），經(jīng)聯(lián)系客戶解釋，客戶（接受/ 不接受）,回訪流水號(hào)***。2個(gè)或以上客服代表，暫不通知前臺(tái)進(jìn)行二解和安撫；（2）專業(yè)戶和6試行服務(wù)質(zhì)量投訴二解試行試行致歉規(guī)范執(zhí)行期間及流程的專業(yè)室，在對(duì)客戶進(jìn)行二解和安撫時(shí)，需按服務(wù)質(zhì)量投訴致歉相關(guān)細(xì)則及流程，做好致歉二解安撫工作。IVR承諾客戶未兌現(xiàn)與客戶投訴客戶投訴前臺(tái)代表未能快速理解客戶需求,需客戶重復(fù)講述才聽清楚、信息查詢或業(yè)務(wù)辦理速度慢（即同一問(wèn)題讓客戶等待服務(wù)過(guò)程中，態(tài)度不耐煩，語(yǔ)氣生硬、冷淡、特意提高或拖長(zhǎng)音調(diào)、催客戶掛機(jī)導(dǎo)致客戶投訴未按主動(dòng)掛機(jī)流程掛機(jī)。2)服務(wù)態(tài)度投訴，指在客服代表服務(wù)過(guò)程中由于個(gè)人服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引至的客戶投訴。接獲客戶投訴時(shí)需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長(zhǎng)，同時(shí)短信通知?dú)w屬組長(zhǎng)，在話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，對(duì)于屬實(shí)的將工單節(jié)點(diǎn)改為“無(wú)效工單—安撫成功撤消服務(wù)質(zhì)量投訴”，以撤消對(duì)話務(wù)員的考核，對(duì)于話務(wù)班長(zhǎng)安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴按正常投訴流程處理。17：00話務(wù)二室、三室：話務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人, 負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。明確客戶對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確保客戶的投訴得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。3 職責(zé)與分工48前進(jìn)行二解和安撫，將評(píng)定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時(shí)歸檔處理。3)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立服務(wù)過(guò)程中提供解釋或辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或不全面導(dǎo)致客戶投訴。未按轉(zhuǎn)60 投訴安撫必要步驟（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；（3）能解決的主動(dòng)提出解決方案。服務(wù)質(zhì)量投訴致歉二解規(guī)范本章節(jié)內(nèi)容只適用話務(wù)二室及三室VIP個(gè)或以上的不執(zhí)和二解（4）在前臺(tái)組長(zhǎng)添加中途意見先,如客戶來(lái)電催辦,則綜援按正常流程處理,不執(zhí)行二解,，暫不通知前臺(tái)進(jìn)行二解和安撫；專業(yè)戶和回訪規(guī)則回訪客戶。話務(wù)班長(zhǎng)接到服務(wù)質(zhì)量投訴的通知需第二天17：00話務(wù)班長(zhǎng)回訪客戶后需在投訴工單上按模
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