【正文】 求,需客戶重復(fù)講述才聽清楚、信息查詢或業(yè)務(wù)辦理速度慢（即同一問題讓客戶等待25話務(wù)班長(zhǎng)因故不在能當(dāng)值或其他原因的需自行交接其他班組長(zhǎng)協(xié)助處理服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。分）如出現(xiàn)如下情況直接按”未按規(guī)范執(zhí)行”考核回訪人員（1）7　工作流程　服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程　流程　　　　　　　　　　　　　　相關(guān)記錄　　　　　　　　　工作準(zhǔn)則是開始客戶致電投訴話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量話務(wù)員了解與查證問題話務(wù)員向客戶解釋與安撫客戶客戶接受安撫與解釋否此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對(duì)客服代表的投訴，請(qǐng)落點(diǎn)擊來電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號(hào)。服務(wù)代表按正常流程記錄提交客戶投訴；客戶： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶接受處理，如客戶提出異議時(shí)下一步話務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？請(qǐng)您給她改正的機(jī)會(huì)好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶接受處理，如客戶仍有異議則認(rèn)為客戶不接受，不能再糾纏解釋。B:員工存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶解釋話務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是綜援接獲客戶投訴時(shí)需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長(zhǎng)，同時(shí)短信通知?dú)w屬組長(zhǎng)，在話務(wù)班長(zhǎng)回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，負(fù)責(zé)跟進(jìn)長(zhǎng)安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴如果回訪客戶不成功則要錯(cuò)開時(shí)間回復(fù)三次為限，每次錯(cuò)開的時(shí)間在回訪安撫不成功和不符合豁免條件的,按當(dāng)前質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)考核?；卦L規(guī)則回訪客戶，不得以客戶投訴不成立為由不作回訪,如是投訴專業(yè)戶可以不作回訪,但必須添加中途意見注明對(duì)話務(wù)員服務(wù)評(píng)內(nèi)容以及客戶性質(zhì)；如果是客戶原因（例如客戶表示方便，需要在個(gè)或以上客服代表，暫不通知前臺(tái)進(jìn)行二解和安撫；（2）專業(yè)戶和服務(wù)過程中，態(tài)度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長(zhǎng)音調(diào)、催客戶掛機(jī)導(dǎo)致客戶投訴未按主動(dòng)掛機(jī)流程掛機(jī)。話務(wù)二室、三室：話務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人, 負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的3　職責(zé)與分工3)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立服務(wù)過程中提供解釋或辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或不全面導(dǎo)致客戶投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴致歉二解規(guī)范本章節(jié)內(nèi)容只適用話務(wù)二室及三室話務(wù)班長(zhǎng)接到服務(wù)質(zhì)量投訴的通知需第二天次（含不通知