第七章服務質(zhì)量投訴處理規(guī)范-資料下載頁
2025-04-12 04:10本頁面
【正文】 就可結(jié)束通話) 服務質(zhì)量投訴處理致歉二解回訪情景模擬：A:客戶投訴員工服務態(tài)度問題（不管是否存在差錯，包括主動掛機、不滿語音語氣、服務技巧、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)IVR、推諉客戶、工作效率、未按要求執(zhí)行）話務班長：**先生您好！我是10086話務班長，我姓**，關(guān)于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好 (如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經(jīng)聽回當時的錄音，**工號服務確實存在不足，我們會根據(jù)公司考核制度對該員工進行處理，同時不斷提升和改善服務。我現(xiàn)為該員工給您帶來的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時也非常感謝您對我公司服務作出的監(jiān)督。客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務班長：我們員工確實存在不足，我代表她向您致歉，同時我們將持續(xù)進行服務質(zhì)量方面的提升培訓，在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？請您給她改正的機會好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。B:員工存在業(yè)務差錯（含業(yè)務辦理差錯，業(yè)務解釋差錯）需根據(jù)錄音實際情況，以及話務員的實際操作跟用戶解釋話務班長：**先生您好！我是10086話務班長，我姓**，關(guān)于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好 (如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經(jīng)聽回當時的錄音，**工號確實對于****問題解釋（辦理）錯誤，我現(xiàn)在***處理（為客戶提供正確的解釋或業(yè)務辦理，如涉及話費損失的需承諾為客戶退費退費權(quán)限內(nèi)直接落退費單，超過退費權(quán)限在中途意見中說明），我們會根據(jù)公司考核制度對該員工進行處理，同時會加強和提升員工業(yè)務水平。我現(xiàn)為該員工給您帶來的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時也非常感謝您對我公司服務作出的監(jiān)督?？蛻簦?不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務班長：我們員工確實存在不足，我代表她向您致歉，同時我們將持續(xù)進行服務質(zhì)量方面的提升培訓，在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？請您給她改正的機會好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。C:員工不存在業(yè)務差錯（含業(yè)務辦理差錯，業(yè)務解釋差錯）需根據(jù)錄音實際情況，以及話務員的實際操作跟用戶解釋。話務員沒有出現(xiàn)差錯的，直接告知用戶話務班長：**先生您好！我是10086話務班長，我姓**，關(guān)于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好 (如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經(jīng)聽回當時的錄音，您當時****，**工號****?？蛻簦?不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務班長：我非常希望能為您解決問題，或者我現(xiàn)在重新為您解釋（或辦理）**業(yè)務好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。
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