第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-12 04:10本頁(yè)面
【正文】 就可結(jié)束通話(huà)) 服務(wù)質(zhì)量投訴處理致歉二解回訪(fǎng)情景模擬：A:客戶(hù)投訴員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（不管是否存在差錯(cuò)，包括主動(dòng)掛機(jī)、不滿(mǎn)語(yǔ)音語(yǔ)氣、服務(wù)技巧、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)IVR、推諉客戶(hù)、工作效率、未按要求執(zhí)行）話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好 (如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)服務(wù)確實(shí)存在不足，我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)不斷提升和改善服務(wù)。我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督?？蛻?hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？請(qǐng)您給她改正的機(jī)會(huì)好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。B:員工存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶(hù)解釋話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好 (如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)確實(shí)對(duì)于****問(wèn)題解釋?zhuān)ㄞk理）錯(cuò)誤，我現(xiàn)在***處理（為客戶(hù)提供正確的解釋或業(yè)務(wù)辦理，如涉及話(huà)費(fèi)損失的需承諾為客戶(hù)退費(fèi)退費(fèi)權(quán)限內(nèi)直接落退費(fèi)單，超過(guò)退費(fèi)權(quán)限在中途意見(jiàn)中說(shuō)明），我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)和提升員工業(yè)務(wù)水平。我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督?？蛻?hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？請(qǐng)您給她改正的機(jī)會(huì)好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。C:員工不存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶(hù)解釋。話(huà)務(wù)員沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)的，直接告知用戶(hù)話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好 (如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，您當(dāng)時(shí)****，**工號(hào)****。客戶(hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我非常希望能為您解決問(wèn)題，或者我現(xiàn)在重新為您解釋?zhuān)ɑ蜣k理）**業(yè)務(wù)好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。
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