【正文】 不能取 勝 于客人，服 務(wù)員 每 戰(zhàn)勝 一位客人，就意味著失 敗 ，失去的 將是一批客人。因此，服 務(wù)員 取 勝 于客人，就是失 敗 。 案例五 僥 幸心理不能有 ? 這 是一 個(gè) 春 節(jié) 前夕的夜 晚 ，廣州某 貴賓樓 入住了 許 多客人。這 幾天， 實(shí)習(xí) 生小王 連續(xù) 上了幾 個(gè) 夜班，客人多，做房任 務(wù)大，他感 覺 到很疲 憊 。 這時(shí) ，幾 間 房做完后，已是凌晨一點(diǎn)多 鐘 了， 樓層內(nèi) 很安 靜 ，客人 們 都 進(jìn) 入 甜 蜜的 夢(mèng)鄉(xiāng) ，小王 開始感 覺 困倦了， 連續(xù) 打了幾 個(gè) 哈欠。心想，四、五天 經(jīng) 理都沒 有 查 房，偏偏就 這時(shí) 候 來查 我，不太可能。于是，他看四周無人，便打 開 一 間 空房 進(jìn) 去，坐在床 邊 上， 暫時(shí) 休息一 會(huì)兒 ，心想就休息幾分 鐘 。小王 開 始 還 使 勁 控制自己的睡意，過 一 會(huì)兒 就不由自主地睡著了。大 約過 了 15分 鐘 ， 經(jīng) 理 查 房發(fā)現(xiàn) 了小王的行 為 ，小王被 經(jīng) 理叫醒了，心中一 驚 。 經(jīng) 理 問： “你 是不是以前也 這樣 睡 過 ？ ”小王如 實(shí) 地回答： “我就 這 一次，以前 從來 都 沒 有睡 過 。 剛 才我就睡了 15分 鐘 。我 錯(cuò) 了，今后一定改正。 ”由于小王平 時(shí) 工作努力， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研 究 決 定，沒 有 給開 除的 處 分， 給 予了 開黃單 一次， 罰 款 200元的 處罰 。 ? 第一，五星 級(jí) 的酒店有著 嚴(yán) 格的管理制度， 對(duì)員 工的素 質(zhì) 要求是很高的。能 夠 到五星 級(jí) 酒店 實(shí)習(xí) ，機(jī) 會(huì)難 得， 應(yīng) 珍惜。做 為實(shí)習(xí) 生 應(yīng) 和正式員 工一 樣 高 標(biāo) 準(zhǔn) 來 要求。 絕 不能因工作繁忙 勞 累而降低工作 標(biāo) 準(zhǔn)，放松對(duì) 自己的要求。小王 當(dāng) 班 時(shí) 私 開 客房，在房 內(nèi) 睡 覺 ，是 嚴(yán) 重的 違 章， 處罰 是完全正確的。 ? 第二，作 為 星 級(jí) 酒店客房部的 實(shí)習(xí) 生， 勞動(dòng) 強(qiáng)度很大。多少 間 房做下 來，腰酸腿痛，筋疲力 盡 ， 這 是 實(shí)際 情 況 ，尤其是夜班更使人困倦。小王就是在 這種 情 況 下睡著的。表面看起 來 ，小王 違 章似乎是疲 勞 所致，其實(shí) 不然。小王 違 章的根本原因是他有 “經(jīng) 理可能不 會(huì)來查 房 ”的 僥 幸心理， 認(rèn)為 酒店管理有空子可 鉆 。 這樣 思想一松懈，就再抵制不住睡意了。這種僥 幸心理是萬萬不能有的， 它會(huì) 使服 務(wù)員 大膽地放松 對(duì) 自己的 約 束，明知故犯地 違 章 違紀(jì) ， 這 是危 險(xiǎn) 的投機(jī)思想。 [評(píng)析 ] ? 第三，小王 雖 然只睡了 15分 鐘 ，但他 這種 行 為 的性 質(zhì) 十分 嚴(yán)重。客房是酒店的商品，是供客人使用的，服 務(wù)員 無 權(quán) 享受。小王 當(dāng) 班私自 開 房睡 覺 ，侵害了酒店 與 客人利益，是 違 反職業(yè) 道德、 違 反店 規(guī) 店 紀(jì) 的 錯(cuò)誤 行 為 。 試 想，若客人 發(fā)現(xiàn) 服務(wù)員 在客房睡 覺 ，那客人 還 敢住 嗎 ？若客房 內(nèi)發(fā) 生意外 問題， 責(zé) 任 還 能分 清嗎 ？ 這樣 做， 給 酒店 聲譽(yù)帶來 的 損 害就無法彌 補(bǔ) ，因此，小王受 處罰 是 應(yīng)該 的。 ? 第四， 從 本例中 應(yīng) 吸取 教訓(xùn) ， 實(shí)習(xí) 生要加強(qiáng)店 規(guī) 店 紀(jì) 的 學(xué)習(xí)，要增強(qiáng)自制能力的培 養(yǎng) ，思想上不容 許 有一點(diǎn)點(diǎn)松懈， 嚴(yán)格遵守店 規(guī) 店 紀(jì) ，本著 對(duì) 酒店， 對(duì) 客人 負(fù)責(zé) 的原 則 ， 認(rèn)真 做好每 項(xiàng) 工作，就要以避免 違 章 違紀(jì) 的事件 發(fā) 生。 案例六 鑰 匙事件 ? 三星 級(jí) 酒店，客房服 務(wù)員 小王上午 清掃 完客房后， 沒 有收好鑰 匙，不 慎丟 失。 當(dāng)她 下午整理客房 時(shí) 才 發(fā)現(xiàn)鑰 匙不 見 了，因害怕 領(lǐng)導(dǎo) 批 評(píng) ，因此， 沒 有 報(bào) 告 領(lǐng) 班，而是 約 服 務(wù)員張 、李二人 幫她 一同 尋 找。找了一 個(gè) 多小 時(shí) 也 沒 有找到，萬般無奈 報(bào) 告 領(lǐng) 班， 領(lǐng) 班 報(bào) 告主管。主管一方面通知安全部加強(qiáng) 該樓層 的保 衛(wèi) 工作，防止壞人找到 鑰 匙后去客房 偷 竊；另一方面 讓 小王 與 保安人 員繼續(xù)尋 找 鑰 匙，然后 讓 其 它 服 務(wù)員 用 備用 鑰 匙打 開 小王所 轄 范 圍內(nèi) 的客房， 進(jìn) 行整理，保 證 客房服務(wù) 工作的正常 進(jìn) 行。不久，小王在商品部找到了 鑰 匙， 樓層工作恢 復(fù) 正常秩序。事后，小王受到通 報(bào) 批 評(píng) ， 并 被 處 以 罰款。 ? 一、 鑰 匙管理是 飯 店工作中一 項(xiàng) 非常重要的任 務(wù) ， 鑰 匙 丟 失不 僅損 害 飯店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和 財(cái)產(chǎn) 的安全，因此，客房服 務(wù) 人 員 必 須從 思想上高度重 視 ， 嚴(yán) 格按照 飯 店 規(guī) 定的制度和程序，保管好客房 鑰 匙，防止 鑰 匙的 丟 失。 ? 二、本案例中 鑰 匙 丟 失的原因是服 務(wù)員 小王未按 規(guī) 定 將鑰 匙上交 領(lǐng) 班或?qū)㈣€ 匙妥善保管，而是 隨 身 帶 出工作 間 去就餐、 購 物，造成 丟 失。所以服 務(wù)員 小王的 錯(cuò)誤屬違 反 飯 店 規(guī) 定造成。 ? 三、事故 發(fā) 生后，服 務(wù)員 小王 應(yīng) 首先 報(bào) 告 領(lǐng) 班、主管，以便迅速采取必要的措施防止因 鑰 匙 丟 失 給飯 店和客人造成更大的危害，而不 應(yīng) 畏 罰隱瞞 事故。小王幻想 偷偷 地找到 鑰 匙，就可以逃避 處罰 。 這種 思想 與 做法是十分 錯(cuò)誤 的。 [評(píng)析 ] ? 四、 鑰 匙 丟 失后正確 處 理方法： ? （一） 當(dāng) 事者 應(yīng) 首先 匯報(bào)給領(lǐng) 班、主管及 值 班 經(jīng) 理。 ? （二）采取有力的保安措施，保 證飯 店及 賓 客的人身及 財(cái)產(chǎn) 安全。 ? （三）采取措施，保 證 客房服 務(wù) 的正常 進(jìn) 行。 ? （四）迅速 尋 找 鑰 匙， 將 危害降至最低程度。 ? （五）如 鑰 匙確已 丟 失， 應(yīng) 按 規(guī) 定程序 報(bào) 批， 盡 快換鎖 ，保 護(hù)飯 店及客人的安全。 ? 五、本案例中服 務(wù)員 的 錯(cuò)誤 有 兩個(gè) ：一 個(gè) 是未按制度和程序工作，造成 鑰 匙 丟 失；二是 發(fā)現(xiàn)鑰 匙 丟 失未及 時(shí) 上 報(bào)領(lǐng) 班和主管， 險(xiǎn) 些造成更大的危害。所以服 務(wù)員 要 認(rèn)真 地保管好 鑰 匙，否 則 造成的后果是十分 嚴(yán) 重的。 本章結(jié)束 謝謝大家 ? 靜 夜四無 鄰 ，荒居 舊業(yè)貧 。 , January 29, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。 22:33:2222:33:2222:331/29/2023 10:33:22 PM ? 1以我 獨(dú) 沈久，愧君相 見頻 。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 22:33:2222:33:2222:33Sunday, January 29, 2023 ? 1乍 見 翻疑 夢(mèng) ，相悲各 問 年。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時(shí) 33分 22秒 22:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 10時(shí) 33分 :33January 29, 2023 ? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 下午 10時(shí) 33分 22秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: ? 沒 有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 22:33:2222:33:2222:331/29/2023 10:33:22 PM ? 1成功就是日 復(fù) 一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 22:33:2222:33:2222:33Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香 積 寺， 數(shù) 里入云峰。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時(shí) 33分 22秒 22:33: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 2023年 1月 下午 10時(shí) 33分 :33January 29, 2023 ? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 下午 10時(shí) 33分 22秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: ? 楊 柳散和 風(fēng) ， 青 山澹吾 慮 。 , January 29, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 22:33:2222:33:2222:331/29/2023 10:33:22 PM ? 1越是 沒 有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò)兒 。 22:33:2222:33:2222:33Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者強(qiáng)。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時(shí) 33分 22秒 22:33: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023年 1月 下午 10時(shí) 33分 :33January 29, 2023 ? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1一 個(gè) 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 10時(shí) 33分 22秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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