第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范(文件)
【正文】 板添加中途意見(jiàn)：模板為：經(jīng)聽(tīng)（）流水號(hào)錄音，話(huà)務(wù)員（填寫(xiě)話(huà)務(wù)員當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況或存在的問(wèn)題），客戶(hù)投訴情況（屬實(shí)/不存在），經(jīng)聯(lián)系客戶(hù)解釋?zhuān)蛻?hù)（接受/ 不接受）,回訪(fǎng)流水號(hào)***?？己艘?guī)則豁免條件（即同時(shí)符合以下條件的不作考核）：（1）話(huà)務(wù)班長(zhǎng)或代理班長(zhǎng)回訪(fǎng)客戶(hù)同意撤消對(duì)前臺(tái)代表的投訴。次（含不通知回訪(fǎng)或回訪(fǎng)不接受的，超過(guò)的則從第回訪(fǎng)致歉時(shí)，不是投訴客戶(hù)本人接聽(tīng)或單通錄音(聽(tīng)不到客戶(hù)聲音)，直接按正常投訴標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定?；卦L(fǎng)人員不是話(huà)務(wù)班長(zhǎng)或代理組長(zhǎng)或17:00100863客戶(hù)不接受解釋請(qǐng)落投訴工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－10086該流程目前只適用于客戶(hù)服務(wù)（東莞）中綜援代表便箋+短信通知被投訴員工及組長(zhǎng)歸屬組長(zhǎng)在通知48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫是歸屬組長(zhǎng)在投訴工單上按模板增加中途意見(jiàn)并短信回復(fù)綜援員心話(huà)務(wù)二、話(huà)務(wù)三室；話(huà)務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人,負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天質(zhì)檢員負(fù)責(zé)跟進(jìn)復(fù)核綜援員初判成立或服務(wù)有問(wèn)題的服務(wù)質(zhì)量工單，并按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核專(zhuān)業(yè)戶(hù)和話(huà)務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人,負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的XX話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？客戶(hù):好 (如果客戶(hù)說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶(hù)約時(shí)間再行回訪(fǎng))話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)服務(wù)確實(shí)存在不足，我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)不斷提升和改善服務(wù)。10086C:員工不存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶(hù)解釋?？蛻?hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我非常希望能為您解決問(wèn)題，或者我現(xiàn)在重新為您解釋?zhuān)ɑ蜣k理）**業(yè)務(wù)好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。10086我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督。客戶(hù)： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)提出異議時(shí)下一步話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？請(qǐng)您給她改正的機(jī)會(huì)好嗎？客戶(hù)： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶(hù)接受處理，如客戶(hù)仍有異議則認(rèn)為客戶(hù)不接受，不能再糾纏解釋。IVR、推諉客戶(hù)、工作效率、未按要求執(zhí)行）話(huà)務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是小時(shí)內(nèi)進(jìn)行二解和安撫，并評(píng)定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見(jiàn)話(huà)務(wù)班長(zhǎng)根據(jù)客戶(hù)投訴的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，判斷客戶(hù)投8 相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考） 投訴安撫口徑當(dāng)客戶(hù)要投訴我們服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)代表需進(jìn)行安撫和幫客
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