第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 的不周,我深代歉意,很感謝您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見,我們會(huì)不斷提升服務(wù)水平,請(qǐng)問您之前反映的是什么問題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎?客戶:客戶： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶接受處理，如客戶提出異議時(shí)下一步話務(wù)班長：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？請(qǐng)您給她改正的機(jī)會(huì)好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶接受處理，如客戶仍有異議則認(rèn)為客戶不接受，不能再糾纏解釋。10086C:員工不存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶解釋。話務(wù)班長，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問題由我處理,請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好 (如果客戶說不方便,請(qǐng)與客戶約時(shí)間再行回訪)話務(wù)班長：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)服務(wù)確實(shí)存在不足，我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)不斷提升和改善服務(wù)。話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人,負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人,負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天客戶不接受解釋請(qǐng)落投訴工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－1008610086回訪人員不是話務(wù)班長或代理組長或次（含不通知回訪或回訪不接受的，超過的則從第話務(wù)班長回訪客戶后需在投訴工單上按模板添加中途意見：模板為：經(jīng)聽（）流水號(hào)錄音，話務(wù)員（填寫話務(wù)員當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況或存在的問題），客戶投訴情況（屬實(shí)/不存在），經(jīng)聯(lián)系客戶解釋，客戶（接受/ 不接受）,回訪流水號(hào)***。話務(wù)班長接到服務(wù)質(zhì)量投訴的通知需第二天個(gè)或以上的不執(zhí)和二解（4）在前臺(tái)組長添加中途意見先,如客戶來電催辦,則綜援按正常流程處理,不執(zhí)行二解,，暫不通知前臺(tái)進(jìn)行二解和安撫；專業(yè)戶和服務(wù)質(zhì)量投訴致歉二解規(guī)范本章節(jié)內(nèi)容只適用話務(wù)二室及三室603)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立服務(wù)過程中提供解釋或辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或不全面導(dǎo)致客戶投訴。前進(jìn)行二解和安撫，將評(píng)定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時(shí)歸檔處理。3 職責(zé)與分工話務(wù)二室、三室：話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人, 負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的接獲客戶投訴時(shí)需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長，同時(shí)短信通知?dú)w屬組長，在話務(wù)班長進(jìn)行回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，對(duì)于屬實(shí)的將工單節(jié)點(diǎn)改為“無效工單—安撫成功撤消服務(wù)質(zhì)量投訴”，以撤消對(duì)話務(wù)員的考核，對(duì)于話務(wù)班長安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴按正常投訴流程處理。服務(wù)過程中，態(tài)度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長音調(diào)、催客戶掛機(jī)導(dǎo)致客戶投訴未按主動(dòng)掛機(jī)流程掛機(jī)。試行服務(wù)質(zhì)量投訴二解試行試行致歉規(guī)范執(zhí)行期間
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