第七章服務質量投訴處理規(guī)范(存儲版)
【正文】 的不周,我深代歉意,很感謝您對我們的服務進行監(jiān)督并提出寶貴意見,我們會不斷提升服務水平,請問您之前反映的是什么問題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎?客戶:客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務班長：我們員工確實存在不足，我代表她向您致歉，同時我們將持續(xù)進行服務質量方面的提升培訓，在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？請您給她改正的機會好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。10086C:員工不存在業(yè)務差錯（含業(yè)務辦理差錯，業(yè)務解釋差錯）需根據(jù)錄音實際情況，以及話務員的實際操作跟用戶解釋。話務班長，我姓**，關于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好 (如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經聽回當時的錄音，**工號服務確實存在不足，我們會根據(jù)公司考核制度對該員工進行處理，同時不斷提升和改善服務。話務班長作為服務質量投訴工作責任人,負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的話務班長作為服務質量投訴工作責任人,負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的第二天客戶不接受解釋請落投訴工單，主題：投訴申告－服務質量－1008610086回訪人員不是話務班長或代理組長或次（含不通知回訪或回訪不接受的，超過的則從第話務班長回訪客戶后需在投訴工單上按模板添加中途意見：模板為：經聽（）流水號錄音，話務員（填寫話務員當時的服務情況或存在的問題），客戶投訴情況（屬實/不存在），經聯(lián)系客戶解釋，客戶（接受/ 不接受）,回訪流水號***。話務班長接到服務質量投訴的通知需第二天個或以上的不執(zhí)和二解（4）在前臺組長添加中途意見先,如客戶來電催辦,則綜援按正常流程處理,不執(zhí)行二解,，暫不通知前臺進行二解和安撫；專業(yè)戶和服務質量投訴致歉二解規(guī)范本章節(jié)內容只適用話務二室及三室603)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導致客戶不滿引起的投訴 服務質量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立服務過程中提供解釋或辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯或不全面導致客戶投訴。前進行二解和安撫，將評定結果和安撫結果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時歸檔處理。3 職責與分工話務二室、三室：話務班長作為服務質量投訴工作責任人, 負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務班長進行回訪安撫后負責復核其安撫成功的回訪錄音，對于屬實的將工單節(jié)點改為“無效工單—安撫成功撤消服務質量投訴”，以撤消對話務員的考核，對于話務班長安撫不成功的服務質量投訴按正常投訴流程處理。服務過程中，態(tài)度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長音調、催客戶掛機導致客戶投訴未按主動掛機流程掛機。試行服務質量投訴二解試行試行致歉規(guī)范執(zhí)行期間
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