第七章服務質量投訴處理規(guī)范(已修改)
2025-04-24 04:10 本頁面
【正文】 第七章 服務質量投訴處理規(guī)范1 目的178。明確客戶對客服代表服務質量投訴的準則和工作流程，確保客戶的投訴得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。2 適用范圍178。本規(guī)范適用于客戶服務（東莞）中心。3 職責與分工客服代表負責受理客戶對服務人員服務質量的投訴，并做好相關解釋及安撫工作；對解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；話務班長話務一室：話務班長不作為服務質量投訴工作責任人，無需承擔相關的二解和安撫工作。話務二室、三室：話務班長作為服務質量投訴工作責任人, 負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的48小時內進行二解和安撫，將評定結果和安撫結果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時歸檔處理。話務班長作為服務質量投訴工作責任人, 負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的第二天17：00前進行二解和安撫，將評定結果和安撫結果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時歸檔處理。綜援員 負責投訴工單的分類處理，如被投訴對象為話務一室客服代表，按正常投訴流程處理；如被投訴對象為話務二室、三室客服代表，接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務班長進行回訪安撫后負責復核其安撫成功的回訪錄音，對于屬實的將工單節(jié)點改為“無效工單—安撫成功撤消服務質量投訴”，以撤消對話務員的考核，對于話務班長安撫不成功的服務質量投訴按正常投訴流程處理。接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務班長進行回訪安撫后負責復核其安撫成功的回訪錄音，對于屬實的將工單節(jié)點改為“無效工單—安撫成功撤消服務質量投訴”，以撤消對話務員的考核，對于話務班長安撫不成功的服務質量投訴按正常投訴流程處理。質量管理員跟蹤致歉機制的運行情況，并對效果做針對性的評估，提出詳細的改進方案。負責跟進復核綜援員初判成立或服務有問題的服務質量工單，并按質檢標準對員工進行考核4 處理規(guī)范 服務質量投訴定義投訴服務質量投訴：客戶對客服代表的服務不滿并提出申訴，包括業(yè)務差錯和服務態(tài)度和流程規(guī)范投訴1)業(yè)務差錯投訴，服務代表在回答或處理客戶的問題時，出現錯誤或個人承諾沒有兌現等原因造成的客戶投訴。2)服務態(tài)度投訴，指在客服代表服務過程中由于個人服務態(tài)度問題引至的客戶投訴。3)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導致客戶不滿引起的投訴 服務質量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立服務過程中提供解釋或辦理業(yè)務出現差錯或不全面導致客戶投訴。服務過程中出現質問、責備、訓斥、辱罵、恐嚇、頂撞客戶，與客戶爭辯，有意挑起客戶的不滿意情緒。服務過程中使用了服務忌語造成客戶投訴的泄露公司內部資料造成客戶投訴的。服務過程中，態(tài)度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長音調、催客戶掛機導致客戶投訴未按主動掛機流程掛機。未按
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