第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范(已修改)
2025-04-24 04:10 本頁面
【正文】 第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范1 目的178。明確客戶對客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確?？蛻舻耐对V得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。2 適用范圍178。本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。3 職責(zé)與分工客服代表負(fù)責(zé)受理客戶對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，并做好相關(guān)解釋及安撫工作；對解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；話務(wù)班長話務(wù)一室：話務(wù)班長不作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人，無需承擔(dān)相關(guān)的二解和安撫工作。話務(wù)二室、三室：話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人, 負(fù)責(zé)對本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的48小時內(nèi)進(jìn)行二解和安撫，將評定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時歸檔處理。話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人, 負(fù)責(zé)對本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天17：00前進(jìn)行二解和安撫，將評定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時歸檔處理。綜援員 負(fù)責(zé)投訴工單的分類處理，如被投訴對象為話務(wù)一室客服代表，按正常投訴流程處理；如被投訴對象為話務(wù)二室、三室客服代表，接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務(wù)班長進(jìn)行回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，對于屬實的將工單節(jié)點改為“無效工單—安撫成功撤消服務(wù)質(zhì)量投訴”，以撤消對話務(wù)員的考核，對于話務(wù)班長安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴按正常投訴流程處理。接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務(wù)班長進(jìn)行回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，對于屬實的將工單節(jié)點改為“無效工單—安撫成功撤消服務(wù)質(zhì)量投訴”，以撤消對話務(wù)員的考核，對于話務(wù)班長安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴按正常投訴流程處理。質(zhì)量管理員跟蹤致歉機(jī)制的運行情況，并對效果做針對性的評估，提出詳細(xì)的改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)跟進(jìn)復(fù)核綜援員初判成立或服務(wù)有問題的服務(wù)質(zhì)量工單，并按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考核4 處理規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量投訴定義投訴服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶對客服代表的服務(wù)不滿并提出申訴，包括業(yè)務(wù)差錯和服務(wù)態(tài)度和流程規(guī)范投訴1)業(yè)務(wù)差錯投訴，服務(wù)代表在回答或處理客戶的問題時，出現(xiàn)錯誤或個人承諾沒有兌現(xiàn)等原因造成的客戶投訴。2)服務(wù)態(tài)度投訴，指在客服代表服務(wù)過程中由于個人服務(wù)態(tài)度問題引至的客戶投訴。3)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立服務(wù)過程中提供解釋或辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯或不全面導(dǎo)致客戶投訴。服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)問、責(zé)備、訓(xùn)斥、辱罵、恐嚇、頂撞客戶，與客戶爭辯，有意挑起客戶的不滿意情緒。服務(wù)過程中使用了服務(wù)忌語造成客戶投訴的泄露公司內(nèi)部資料造成客戶投訴的。服務(wù)過程中，態(tài)度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長音調(diào)、催客戶掛機(jī)導(dǎo)致客戶投訴未按主動掛機(jī)流程掛機(jī)。未按
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