第七章服務質(zhì)量投訴處理規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 及流程的專業(yè)室，在對客戶進行二解和安撫時，需按服務質(zhì)量投訴致歉相關細則及流程，做好致歉二解安撫工作。個或以上客服代表，暫不通知前臺進行二解和安撫；（2）專業(yè)戶和回訪規(guī)則回訪客戶，不得以客戶投訴不成立為由不作回訪,如是投訴專業(yè)戶可以不作回訪,但必須添加中途意見注明對話務員服務評內(nèi)容以及客戶性質(zhì)；如果是客戶原因（例如客戶表示方便，需要在回訪安撫不成功和不符合豁免條件的,按當前質(zhì)檢標準考核。（2）回訪人員沒有如實填寫客戶意見（如沒有回訪寫已回訪、客戶不接受填寫客戶接受（3） 回訪人員未在規(guī)定時限內(nèi)(即接到通知第二天如果回訪客戶不成功則要錯開時間回復三次為限，每次錯開的時間在話務員點擊來電原因話務員如實在智能網(wǎng)投訴系統(tǒng)提交工單服務質(zhì)量投訴二解流程結束 服務質(zhì)量投訴處理致歉處理二解流程 流程 相關記錄 工作準則開始綜援接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務班長回訪安撫后負責復核其安撫成功的回訪錄音，負責跟進長安撫不成功的服務質(zhì)量投訴(提出問題)客戶代表: 幫客戶解決問題后,建議客戶給B:員工存在業(yè)務差錯（含業(yè)務辦理差錯，業(yè)務解釋差錯）需根據(jù)錄音實際情況，以及話務員的實際操作跟用戶解釋話務班長：**先生您好！我是話務班長，我姓**，關于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好 (如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經(jīng)聽回當時的錄音，您當時****，**工號****。客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務班長：我們員工確實存在不足，我代表她向您致歉，同時我們將持續(xù)進行服務質(zhì)量方面的提升培訓，在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？請您給她改正的機會好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。10086服務代表按正常流程記錄提交客戶投訴；前進行二解和添加中途意見”客戶是否接受否歸屬組長在投訴工單上按模板增加中途意見并短信回復綜援員綜援代表按正常投訴處理并登記交質(zhì)檢考核回訪人結束否綜援代表復核回訪錄音是否屬實是綜援代表工單歸為撤消工單并結束工單7 工作流程 服務質(zhì)量投訴處理流程 流程 相關記錄 工作準則是開始客戶致電投訴話務員服
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