服務(wù)運(yùn)營管理第七章服務(wù)需求與能力管理-文庫吧在線文庫
【正文】 又能最大限度地降低由于未能提供預(yù)定服務(wù)而帶來的成本。 服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義成系統(tǒng)最大的產(chǎn)出率。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量顧客時會擁擠不堪，服務(wù)人員忙不過來。 l急救中心離該病人家距離 1000米左右， l 但救護(hù)車在電話之后半小時才到達(dá)。 :31:3222:31Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 22:31:3222:31:3222:311/25/2023 10:31:32 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 25日星期三 10時 31分 32秒 22:31:3225 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 31分 32秒 22:31: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 10時 31分 :31January 25, 2023 1行動出成果，工作出財富。 l5）當(dāng)時之所以半小時后到達(dá)，是因?yàn)橹蛋嗟能嚩疾辉?，?dāng)值班車回來之后急救中心立即調(diào)度車輛到達(dá)現(xiàn)場。 還存在這樣的一個特殊的情況下的服務(wù)，其最佳的利用率也要求比較高，這就是所有運(yùn)動隊都希望他們比賽的入場券都可以銷售一空。 顧客參與 顧客參與可以理解為生產(chǎn)能力的增加。 （三）管理排隊等待需求 提供補(bǔ)充服務(wù)（海底撈的特色服務(wù)） 一般來說，當(dāng)對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求會降低。 通過接受數(shù)量超過飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險。 、有序的排隊管理和預(yù)售預(yù)訂服務(wù)來調(diào)節(jié)需求。如果對這種副的需求周期與對原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。 有很多差別定價的做法如下： 長途電話的周末和夜間收費(fèi)率； 電影院的日場或在下午 6點(diǎn)以前實(shí)行降價； 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價； 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。 針對不同的細(xì)分市場，將服務(wù)分級，按級定價以確保在服務(wù)供應(yīng)能力一定的情況下，在任何時候盡可能使既有的服務(wù)能力產(chǎn)生最大的利潤。 預(yù)測包括服務(wù)顧客的數(shù)量、服務(wù)時間的長度以及服務(wù)項目的種類。通過調(diào)節(jié)需求，可以降低服務(wù)需求周期性的變化。 在江漢路麥當(dāng)勞找不到座位的顧客一般不會轉(zhuǎn)到鐘家村去吃，盡管那里有很多空位。 買車的愿意等，但牙痛等不了。 一些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性，譬如賓館客滿時不能增加房間，但有些服務(wù)場所可以延長服務(wù)時間。 (二 )供需平衡的四種狀況 需求過剩：一部分顧客不能得到服務(wù)。雖然顧客到來的時間間隔總是隨機(jī)的，但平均到達(dá)率在長期中將會是穩(wěn)定的。 預(yù)測方法包括：經(jīng)驗(yàn)推斷；通過人口統(tǒng)計變量預(yù)測；根據(jù)過往消費(fèi)記錄推測；相關(guān)分析。既向每一個細(xì)分市場提供相同的服務(wù)核心產(chǎn)品，同時提供不同的附加服務(wù)來增加產(chǎn)品價值，以此吸引愿意支付溢價的細(xì)分市場。 再比如，航空公司通過一些限制以免使商務(wù)顧客享受
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