服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第七章服務(wù)需求與能力管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 31分 32秒 22:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 31分 32秒 22:31:3225 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 10時(shí) 31分 32秒 下午 10時(shí) 31分 22:31: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 故而，不同的服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)定下一個(gè)不同的最佳服務(wù)能力利用率，以獲得最佳的收益。當(dāng)服務(wù)能力利用率達(dá)到最大的服務(wù)能力的 70%時(shí)，服務(wù)的效果最好。在飯店最繁忙的時(shí)刻，把顧客引入酒吧既可以為飯店帶來(lái)利潤(rùn)，又可以緩解顧客焦急等待的心情。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，美國(guó)聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無(wú)法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。 。 尋找需求的不同來(lái)源會(huì)導(dǎo)致對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。 如航空公司面向不同的乘客市場(chǎng)，將服務(wù)產(chǎn)品分級(jí)為頭等倉(cāng)、商務(wù)倉(cāng)及經(jīng)濟(jì)倉(cāng)，在基本產(chǎn)品相同的情況下，通過(guò)分級(jí)服務(wù)創(chuàng)造附加值，獲取較好的利潤(rùn)水準(zhǔn)。 三、調(diào)節(jié)需求的幾種策略 1. 劃分需求 對(duì)某種服務(wù)的需求很少來(lái)自于單一來(lái)源。 二、理解服務(wù)需求的特性 （一）了解顧客及其需求 了解需求的特點(diǎn)和模式，能幫助服務(wù)管理著制定有效的服務(wù)策略，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)能力規(guī)劃和管理。 需求大于最優(yōu)利用能力：顧客可能得到有缺陷的服務(wù)，管理者要采取有效措施控制服務(wù)水準(zhǔn)的降低，減少顧客的不滿。 許多服務(wù)需求很難預(yù)測(cè)：很多消費(fèi)決策是臨時(shí)作出的，隨機(jī)性很大。但顧客愿意等時(shí)，推遲服務(wù)是可能的。 大部分服務(wù)有位置限制：對(duì)于一個(gè)在多個(gè)地點(diǎn)有多個(gè)服務(wù)設(shè)施的組織，當(dāng)一個(gè)設(shè)施超負(fù)荷時(shí)，可能意味著其他地點(diǎn)的設(shè)施沒(méi)有被充分利用。 服務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來(lái)調(diào)節(jié)需求。 （四）需求預(yù)測(cè) 需求預(yù)測(cè)是服務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的基礎(chǔ)。比如，作一個(gè)分析表格，對(duì)計(jì)劃中的客戶的到來(lái)的時(shí)間和人數(shù)作一個(gè)統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調(diào)整。同樣的，較便宜的價(jià)格以及不用等候的預(yù)期也會(huì)鼓勵(lì)顧客在非繁忙時(shí)段消費(fèi)。 是擴(kuò)展市場(chǎng)的一種自然方法。很多類似的服務(wù)產(chǎn)品，都可以通過(guò)改變產(chǎn)品屬性，刺激淡季的服務(wù)產(chǎn)品需求。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問(wèn)題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。 如移動(dòng)洗車服務(wù)；移動(dòng)圖書館；上門修理；上面裁剪等等。 時(shí)間 對(duì)時(shí)間的合理安排就是生產(chǎn)力。 相比之下，那些需求量相對(duì)比較穩(wěn)定的服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如短途火車和一些不與顧客直接發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)設(shè)施的利用率（如郵件分件機(jī)），就可以確定在一個(gè)比較高的水平上，幾乎可以達(dá)到接近 100%的利用率。但南京急救中心解釋： l1）全南京急救中心共 17輛車， 17位司機(jī)，每天值班車 5輛，司機(jī)連續(xù)工作 24小時(shí)，之后休息 2天； l2）有 2/3的車輛處于閑置狀態(tài)，這是因?yàn)楸仨殘?zhí)行勞動(dòng)法，不得讓司機(jī)超負(fù)荷工作； l3
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