服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。 40 圖形就是最好的語(yǔ)言。上個(gè)世紀(jì)80年代 IBM公司開始引入 IT服務(wù)，比如套裝軟件系統(tǒng)的實(shí)施。 30 服務(wù)藍(lán)圖的要素 前臺(tái)：顧客對(duì)服務(wù)有效性認(rèn)知的形成 擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動(dòng)技巧 后臺(tái)：有效的流程設(shè)計(jì) 設(shè)施的設(shè)計(jì)與配置 … 31 服務(wù)藍(lán)圖的要素 前臺(tái)：顧客對(duì)服務(wù)有效性認(rèn)知的形成 擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動(dòng)技巧 后臺(tái)：有效的流程設(shè)計(jì) 設(shè)施的設(shè)計(jì)與配置 … 32 快遞服務(wù)藍(lán)圖 33 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較 Valerie Zeithaml和 Mary Jo Bitner將服務(wù)藍(lán)圖有別于服務(wù)流程圖的內(nèi)容歸結(jié)為四個(gè)具體的方面： 1）顧客行為 2）前臺(tái)員工行為 3）后臺(tái)員工行為 4）支持過(guò)程 34 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較 服務(wù)流程圖從顧客和員工兩個(gè)不同角度繪制，目的在于展示服務(wù)區(qū)域與服務(wù)部門間的活動(dòng)。 三、詢問(wèn)和確認(rèn)客戶的需求 ，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品 。 (5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等 。 繪制服務(wù)流程圖的視角可以從顧客角度出發(fā)，也可以從服務(wù)人員的角度出發(fā)。在設(shè)計(jì)新服務(wù)中，管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過(guò)程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達(dá)到不同顧客滿意度所要支付的成本以及顧客對(duì)得到的服務(wù)的感知和滿意度。 8 （一）有效性 流程的有效性指流程達(dá)成其目的的程度，主要通過(guò)價(jià)值構(gòu)建（原理設(shè)計(jì)）、不確定性排除、能力匹配等幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。 16 流程描述范例 攪 拌發(fā) 酵 原料 在制 品 攪 拌發(fā) 酵 烘 烤 產(chǎn)成 品 包 裝 烘 烤 面包生產(chǎn) 17 洗車 外觀清洗 內(nèi)部清洗 等待 待洗 洗畢 18 流程圖符號(hào) 活動(dòng) 決策 庫(kù)存或等待 流程方向 活動(dòng)或流程結(jié)束 19 流程的運(yùn)動(dòng)： 阻塞：已完成的項(xiàng)目因不能繼續(xù)下一活動(dòng)或作業(yè)而停止。 (6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等 。 四、對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估 ，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每 1一 2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。而服務(wù)藍(lán)圖則就服務(wù)流程中特別需要關(guān)注的方面加以詮釋 。在新的業(yè)務(wù)模式下，軟件系統(tǒng)本身就構(gòu)成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)，前臺(tái)的咨詢顧問(wèn)可以只學(xué)習(xí)某一個(gè)或幾個(gè)模塊的功能比如財(cái)務(wù)和物流管理等。兩相對(duì)照，結(jié)論十分清晰：
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