服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-13 17:29本頁(yè)面
【正文】 。 四、對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估 ，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每 1一 2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。二、總結(jié)出真正符合客戶的需求 ，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要 。 22 需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是 : 一、對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納 。 (8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素 。 (6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等 。 (4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等 。 21 問卷調(diào)查客戶需求 通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下 : (1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次 。 瓶頸：因小于前作業(yè)或后作業(yè)的產(chǎn)出能力而限制了整個(gè)流程的產(chǎn)出能力 緩沖：相鄰兩作業(yè)間的儲(chǔ)存區(qū)域。 16 流程描述范例 攪 拌發(fā) 酵 原料 在制 品 攪 拌發(fā) 酵 烘 烤 產(chǎn)成 品 包 裝 烘 烤 面包生產(chǎn) 17 洗車 外觀清洗 內(nèi)部清洗 等待 待洗 洗畢 18 流程圖符號(hào) 活動(dòng) 決策 庫(kù)存或等待 流程方向 活動(dòng)或流程結(jié)束 19 流程的運(yùn)動(dòng)： 阻塞：已完成的項(xiàng)目因不能繼續(xù)下一活動(dòng)或作業(yè)而停止。（紙塔） 12 能力匹配 預(yù)計(jì)需求量和能力的匹配 人與設(shè)備的匹配 需求量波動(dòng)與能力柔性（設(shè)備的柔性及人員技能的多元化） 13 流程的效率 ． 效率的含義是投入 —產(chǎn)出比，由于服務(wù)流程的最終目的是在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利性，因此產(chǎn)出既是一個(gè)數(shù)量概念，也包含質(zhì)量、客戶化、時(shí)效性等 14 對(duì)流程的有效性和效率的綜合評(píng)價(jià)可以采用： 成本、質(zhì)量、速度、靈活性 這四個(gè)指標(biāo) 15 服務(wù)流程圖中，用方框表示流程中的活動(dòng)，從一個(gè)步驟過渡到下一個(gè)步驟用箭頭表示，等候過程用倒三角，決策點(diǎn)用菱形。如前述的“領(lǐng)料”“入庫(kù)”等。如前述的“設(shè)計(jì)”、“拼縫”等活動(dòng)。 8 （一）有效性 流程的有效性指流程達(dá)成其目的的程度，主要通過價(jià)值構(gòu)建（原理設(shè)計(jì)）、不確定性排除、能力匹配等幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。 3 制造（服務(wù)） 作業(yè)裝置 投 入 產(chǎn) 出 資源： 人力 原料 資金 知識(shí) 信息 物品 勞務(wù) 供應(yīng)商 用 戶 內(nèi)部反饋（信息與物品） 外部反饋（信息與資金） 外部反饋（信息與資金） 4 生
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