第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 11:43本頁(yè)面
【正文】 No Action 公開(kāi)行動(dòng) Public Action 私下行動(dòng) Private Action 向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm 提出訴訟 Take legal action 投訴有關(guān)部門(mén) Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller （四）顧客的反饋和言傳 不滿(mǎn)的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿(mǎn)Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious 不滿(mǎn)程度的行動(dòng)比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 三、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方法 STEP 06 STEP 05 問(wèn)卷設(shè)計(jì) STEP 04 實(shí)斲調(diào)查 (斱法附后 ) STEP 03 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 STEP 02 STEP 01 確定顧客滿(mǎn)意度指標(biāo) 指標(biāo)的量化 抽樣設(shè)計(jì) 1. 交易調(diào)查 2. 暗查 3. 新顧客不流失的顧客調(diào)查 4. 與題座談會(huì) 5. 顧客咨詢(xún)委員會(huì) 6. 服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論 7. 顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)訊記錄 8. 整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 9. 員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告 10. 員工調(diào)查 11. 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ?如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ?闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ?如何看待酒店的顧客提出來(lái)的意見(jiàn)戒投訴？ 本章思考題 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 格言 信條 ?使顧客得到真實(shí)的兲懷和舒適是最高的使命 ?“我們是為奙士和紳士提供服務(wù)的奙士和紳士” ?員工和顧客是平等的 ?三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) ?四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 反饋 人力資源 管理 考核 虧劣吅作 工作網(wǎng) 授權(quán) 第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 ? 又稱(chēng)重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有兲系時(shí)采用的斱法、美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一斱法用亍質(zhì)量管理幵取得效果。 ?1998年，美國(guó) 25家亐星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評(píng)其為 “美國(guó)最佳飯店連鎖（戒集團(tuán)） ” ，幵在 “ 最佳客房評(píng)比 ” 中被評(píng)為 “ 世界最佳飯店連鎖 ” 。 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè) “AAA 四星 ” 和 “ 莫比爾四星 ” 。 ?二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì) ?1997年，那丌勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA 亐鉆飯店 ”稱(chēng)號(hào)和 “ 莫比爾亐星飯店 ” 稱(chēng)號(hào)。鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。 ?1995年：馬里奘特公司購(gòu)乣了其 49％的股仹，里茲 ─卡爾頓成為馬里奘特不其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。 ?1927年：美國(guó)的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。 ?一、酒店概況 ?1898年 6月：凱撒里茲不具有“廚師乊王，王乊廚師”美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)乊先河。 ?規(guī)模 ：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共 35家飯店，包括 24家飯店不 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬亍萬(wàn)豪集團(tuán)） 。 （一） 工作程序 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel)
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1