【正文】 效果產(chǎn)生于培訓(xùn)與接受培訓(xùn)的有機(jī)統(tǒng)一。 （ 4）注重不足型人員培訓(xùn)，忽視潛力型人員培訓(xùn)。 （ 2）注重一線員工的培訓(xùn)，忽視決策層和管理層的培訓(xùn)。 ? 招收： ? 培訓(xùn)： 通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。 2023/2/12 75 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵(lì)飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中保持相對(duì)優(yōu)勢(shì)。 5. 飯店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度及如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不夠。 2023/2/12 74 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開發(fā)。有關(guān)部門曾對(duì)北京 6家星級(jí)飯店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占%，高中（中專）學(xué)歷占 %，初中學(xué)歷占 %；主管級(jí)大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為%， %和 %。北京、上海、廣東等地在 30%左右，有的甚至高達(dá) 45%。 5. 員工流動(dòng)率加大。 4. 勞動(dòng)力成本逐年增大。 3星級(jí)以上的飯店基本實(shí)現(xiàn)了從社會(huì)招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團(tuán)如北京麗都、上海錦江飯店管理集團(tuán)自己就辦有學(xué)校。北京建國(guó)飯店開業(yè)近 20年來(lái)，員工平均年齡則保持在 27歲上下。 人力資源管理 ==人事管理 2023/2/12 71 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的特征： 對(duì)人的管理 全員性管理 科學(xué)化的管理 ___標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、定 量化 動(dòng)態(tài)管理 2023/2/12 72 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （一）開發(fā)現(xiàn)狀 1. 從業(yè)人員較為年輕，年齡結(jié)構(gòu)較為合理。 2023/2/12 68 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵(lì) 2023/2/12 69 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲(chǔ)存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、能力等個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能構(gòu)成 )。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營(yíng)公司 ， 轉(zhuǎn)而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 ?好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone…… ， 一時(shí)間 ， 森林里熱鬧起來(lái) 。 ?這一切對(duì)這些野狗來(lái)說(shuō) ， 這比多吃兩根骨頭更加受用 。這實(shí)在是太有誘惑力了 。 公司開始贏利 。 ?他們 采用連鎖加盟的方式招募野狗 ， 向野狗們傳授獵兔的技巧 ， 他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費(fèi) 。 ?而那些服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的老獵狗們老得不能捉到兔子 ，但仍然在無(wú)憂無(wú)慮地享受著那些他們自以為是應(yīng)得的大份食物 。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊(duì)伍。 ?野狗說(shuō)： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來(lái)的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 2023/2/12 63 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 五、骨頭與肉兼而有之 ?獵人意識(shí)到獵狗正在流失 ， 并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子 。這時(shí)，其中有一只獵狗說(shuō)： “ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。 ?獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。獵狗說(shuō)： “ 我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？ ” 2023/2/12 62 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四、長(zhǎng)期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 但是過(guò)了一段時(shí)間 ， 獵人發(fā)現(xiàn) ， 獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了 ， 而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗 ， 捉兔子的數(shù)量下降的就越利害 。 于是獵狗們提到兔子的數(shù)量和重量都增加了 。獵人對(duì)獵狗說(shuō)：最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，為什么？獵狗們說(shuō)反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 2023/2/12 61 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?三 、 動(dòng)力 ?獵人經(jīng)過(guò)思考后 ， 決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤 ， 而是 采用每過(guò)一段時(shí)間 ， 就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量 。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。就這樣過(guò)了一段時(shí)間，問(wèn)題又出現(xiàn)了。于是，獵人又買來(lái)幾條獵狗， 凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說(shuō)： “ 你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。 ? (2)用標(biāo)準(zhǔn)和成果說(shuō)話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動(dòng)員工的積極性。 ? 目標(biāo)管理由于是上下級(jí)共同制定目標(biāo)，因此，人人心中有自己認(rèn)定的目標(biāo)，做產(chǎn)生由被動(dòng)變主動(dòng)，由動(dòng)力推動(dòng)去挖潛力，最后給管理帶來(lái)了活力。一個(gè)月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 2023/2/12 55 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件三： ? 度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會(huì)議上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 50%)，請(qǐng)各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。經(jīng)過(guò)修理，漏水停止了，請(qǐng)客房部員工驗(yàn)收，驗(yàn)收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說(shuō)，立即返工。 2023/2/12 54 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件二： ? 工程部接到客房部電話報(bào)修： 1505房水龍頭漏水。 2023/2/12 53 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件一： ? 2023年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準(zhǔn)了他的請(qǐng)求。所以 “ 企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo) ” ，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。 2023/2/12 52 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在 《 管理實(shí)踐 》 一書中，首先提出“ 目標(biāo)管理與自我控制 ” 的主張，隨后在 《 管理 —— 任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐 》 一書中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。 許多酒店工程部接到某一客房的某種設(shè)備報(bào)修時(shí)，一般只是救火式對(duì)這個(gè)房間立即修復(fù)，但就沒有想到或很少有人想到；其他房間的同類設(shè)備屬于同期安裝，其老化損耗程度相差無(wú)幾，那么其他房間的同一種設(shè)備是否也有類似損壞的可能？是否需要有針對(duì)性的開展檢修和保養(yǎng)工作？由此，管理者的質(zhì)量管理意識(shí)中應(yīng)當(dāng)有一條； 舉一反三，由點(diǎn)及面。例如，有的酒店 (主要是度假型酒店 )為了減少對(duì)客人下榻期間的干擾，規(guī)定二、三天內(nèi)不進(jìn)房整理 (為了不影響服務(wù)質(zhì)量，在床頭柜上多了一個(gè)告示卡經(jīng)表明其目的是不干擾客人，但同時(shí)聲明若客人有需要整理房間可以隨叫隨到 )。 2023/2/12 49 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 所以這一家酒店考慮到這種情況而推出 《 賓客報(bào)修單 》 ，的確值得稱道和贊賞。房務(wù)員清洗浴缸時(shí)只是打開浴區(qū)的出水總開關(guān)（冷熱混合開關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會(huì)去檢查“轉(zhuǎn)換開關(guān)”是否有問(wèn)題，領(lǐng)班更不會(huì)考慮到會(huì)出現(xiàn)此類故障。但有的故障不是靠服務(wù)員整理房間時(shí)就能檢查出來(lái)的，也不是領(lǐng)班查房時(shí)所能檢查出來(lái)的。他想：明天晚上回來(lái)該不會(huì)再出現(xiàn)今天這幅“雨”中一景了吧，他啞然失笑。 ”接下來(lái)是一個(gè)表格 ， 左邊項(xiàng)目是 “ 設(shè)備名稱 ” ， 右邊 2023/2/12 47 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 項(xiàng)目是“故障情況”，落款是工程維修部。 也可以請(qǐng)您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時(shí)我們派人維修 。程先生為剛才 2023/2/12 46 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 自己這副滑稽模樣感到好笑，自嘲此乃 “ 雨 ”中一景也。 怎么辦呢？這時(shí)叫維修工來(lái)處理肯定是不合適的。然而，程先生似乎高興的有點(diǎn)太早，那噴淋頭突然又 “ 罷工 ” 了。呵，噴淋頭又出水了。 他檢查后認(rèn)定自己的判斷是對(duì)的 ， 原來(lái)那個(gè)小開關(guān)把 “ 頭 ”又縮回去啦 。 沒想到剛抹完沐浴液正要沖淋時(shí) ， 原先還嘩嘩出水的噴淋頭竟然停水了 。 (4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。 (4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時(shí)間控制上存在嚴(yán)重問(wèn)題，以致出現(xiàn)上菜過(guò)慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。如今在這個(gè) “樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費(fèi)解 ____B飯店怎么會(huì)成了這樣？ 思考并回答： B飯店出現(xiàn)的問(wèn)題是什么？ 面對(duì)如此問(wèn)題， B飯店應(yīng)如何加強(qiáng)管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量？ 2023/2/12 42 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)題是： (1)管理不到位，沒有管理人員關(guān)注； (2)規(guī)范不到人，沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，沒有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。 B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者 2023/2/12 41 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 是國(guó)際上赫赫有名的飯店管理集團(tuán)， 80年代就掛上了旅游飯店的最高星級(jí) 五星。 這些事看起來(lái)都是小事，但在 B飯店就不一樣了。 許多飯店、 餐廳都少不了一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過(guò)的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時(shí)換過(guò)一次碟子，我旁邊一個(gè)沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了 1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過(guò)一會(huì)兒，她又 2023/2/12 40 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說(shuō)這菜還有這么多，不要撤。上冷菜時(shí)，同桌一位客人問(wèn)有無(wú)調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時(shí)，服務(wù)員竟端上來(lái)一碗醬油，弄得滿座唏噓。盡管這里樓宇依然，可是 2023/2/12 39 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。然而， 1997年深秋，關(guān)于 B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報(bào)紙上，這實(shí)在令人感到震撼。 2023/2/12 38 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 登在報(bào)紙上的投訴信 某特區(qū)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，已成為名副其實(shí)的國(guó)際大都市，這里的星級(jí)飯店可謂“星羅棋布”。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問(wèn)題的根源即是在實(shí)際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 ” 劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥： “ 那么麻煩的客人，還不如不接！ ” 2023/2/12 37 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [評(píng)析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說(shuō)： “ 每次我剛借來(lái)熨斗，你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服。一周后，劉先生覺得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。 一些酒店為了獲取所謂的 “ 經(jīng)濟(jì)效益 ” ，基本都采取了簡(jiǎn)化登記手續(xù)，不論標(biāo)房還是單間都只登記一個(gè)人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。 2023/2/12 34 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺(tái)服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。所幸爭(zhēng)吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時(shí)出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設(shè)想。后通過(guò)觀察及核實(shí)房?jī)?nèi)的物品特征均證實(shí)該客人確實(shí)住在 1305房，同時(shí)大堂經(jīng)理請(qǐng)安全部利用錄相進(jìn)行監(jiān)控，較快地處理了此事。但由于該客人不予配合，且越來(lái)越激動(dòng)，在大廳內(nèi)又吵起來(lái)， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ ……” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請(qǐng)