飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題-文庫吧資料
2025-01-13 20:04本頁面
【正文】 。 PDCA 方法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進入一個新的水平。 第四階段，處理。 第三階段，檢查。 第二階段，實施。 第一階段，計劃。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。 答： （ 1） PDCA 循環(huán)是一種科學的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。（ 5） 移情性指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是 私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。 服務(wù)員態(tài)度友好，對客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會讓客人感到不快與失望。因此，飯店應(yīng)當在如何盡可能減少客人等候時間上下功夫。（ 3） 反應(yīng)性指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。在服務(wù)過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信?？煽啃砸箫埖陣栏癜凑辗?wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯的可能性，確?？腿说南M權(quán)益不受損害。服務(wù)的可感知性從兩個方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。（ 1）可感知性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備 以及服務(wù)人員的外表等。飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新往往包含了這兩種改進，并使服務(wù)質(zhì)量在一定時期內(nèi)持續(xù)改進。漸進性改進活動在飯店或部門的內(nèi)部改進或優(yōu)化現(xiàn)行的工作過程，其最終結(jié)果是有限的，但是在質(zhì)量、速度和節(jié)約方面能得到穩(wěn)步的提高。不斷改進既包括漸進性改進也包括突破性改進。 什么是馬奎斯全面質(zhì)量管理
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