【正文】 圖4－2也有一些飯店沒有設立專職的部門，而是代之以非常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行檢查。標準的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。定性和定量相結合，盡量使用定量標準；以顧客的需求為中心；飯店服務標準類別飯店服務標準化，要求飯店根據(jù)質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標準體系。（4）注重特色求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務產(chǎn)品的設計人員應注意和利用這種求新心理，使服務產(chǎn)品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即j凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；k凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；l凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。顧客需求結構一般包括四個方面：j功能需求 k形式需求 l價格需求 m外延需求（2）顧及成本對消費者而言，在獲得某項服務時，其付出的成本主要包括：j貨幣成本 k時間成本 l體力成本 m精神成本飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務質量。服務產(chǎn)品設計準則服務產(chǎn)品的設計需要考慮以下準則：（1）適應需求顧客的需求是飯店服務的基礎，也是飯店經(jīng)營活動的起點。 服務產(chǎn)品組合服務產(chǎn)品的設計，主要是服務產(chǎn)品組合的設計。輔助功能的設計輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務過程。服務功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務產(chǎn)品。也就是根據(jù)飯店的性質、檔次及服務提供的內(nèi)容，設計服務功能，制定服務規(guī)范、提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，確定服務質量要求和標準。飯店質量管理的基本目標是：貫徹飯店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店的服務質量。[主要概念]飯店服務標準化；ABC分析法；因果分析法[教學方法]課堂講授、案例分析、要點討論。[教學重點]飯店服務質量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點。最后根據(jù)飯店服務質量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務質量管理的四個基本要求?！?本章小結本章介紹了飯店服務質量概述，包括飯店服務質量的涵義、內(nèi)容和特點。所以，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。所以，飯店的服務質量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。科學管理，點面結合飯店的服務對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。全面控制，“硬、軟”結合飯店服務質量構成復雜，要提高服務重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。對人員素質的依賴性飯店服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質因素，也取決于服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。質量評價的主觀性服務質量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店服務質量有一定的客觀標準，但客人對飯店的評價往往是主觀的。質量呈現(xiàn)的一次性雖然飯店服務質量構成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。質量構成的綜合性飯店服務質量構成復雜，除從提供給客人的角度可以分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產(chǎn)品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務質量，這時服務質量包括設計階段的設計質量、建設階段的建設質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量。飯店服務所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及飯店服務質量特殊的構成內(nèi)容使其質量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。服務管理人員的動態(tài)管理對飯店的服務管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務管理績效的重要手段。 服務標準的動態(tài)管理 服務標準的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務規(guī)劃對既有標準的調整和改造。飯店服務的動態(tài)管理包括四個層面的具體內(nèi)容。 飯店的交互質量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：市場需求的了解現(xiàn)場服務的引導和監(jiān)督 服務補救調動激勵因素聽取顧客反饋意見，完善服務后續(xù)工作競爭管理服務質量責任管理 飯店服務的動態(tài)管理是由服務本身內(nèi)在的動態(tài)性所決定和控制的。 交互服務質量 顧客在飯店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結果或產(chǎn)出的服務。服務是一種過程，服務的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務的完成需要顧客的共同參與。軟件質量飯店產(chǎn)品的軟件質量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面：（1）服務項目 （2）服務效率 （3）服務態(tài)度 （4）禮儀禮貌 （5）職業(yè)道德 （6）操作技能 （7）清潔衛(wèi)生 （8）服務時機 （9）安全保密飯店的服務質量，對顧客而言就是服務的使用價值。硬件質量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。硬件質量是指與飯店設施設備等實物有關的并可用客觀的指標度量的質量，軟件質量則是指飯店提供的各種勞務活動的質量。（3）認為飯店服務質量由飯店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經(jīng)驗質量決定.（4）認為飯店服務質量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到的某種物質和精神的感受。目前存在四種不同的觀點：（1）認為飯店服務質量只局限于飯店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、服務態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構成。廣義的飯店服務還應包括核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等內(nèi)容。[主要概念]飯店服務質量；飯店交互服務質量管理[教學方法] 課堂講授、案例分析、要點討論。[教學重點]飯店服務質量構成、特點和管理要求?！?作業(yè)剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結構及崗位設置，分析其優(yōu)缺點。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結構設定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機構；然后，飯店應建立和完善管理制度體系，實施科學的制度化管理。飯店正常運行的保證功能飯店優(yōu)質服務的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵功能制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。業(yè)務技術規(guī)范業(yè)務技術規(guī)范是涉及某些技術標準、技術規(guī)程的規(guī)定，如服務規(guī)程、操作規(guī)程等。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類：基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。要保證飯店的正常運行，并實現(xiàn)預期的目標，就必須實施制度化管理?！皼]有規(guī)矩，不成方圓。為了保證這個系統(tǒng)的正常運轉，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴格的規(guī)章制度。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。設計工作崗位時要注意以下幾個問題：①合理分工是崗位科學設置的基礎 ②崗位設計必須以責任為中心 ③崗位設計要以目前飯店員工的素質為基礎，兼顧人力資源市場供求狀況④崗位設計要注意新技術的影響（4）管理層次和管理幅度的確定管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度③工作的標準化程度。為此，飯店組織必須具有決策機構、執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和反饋機構四類基本的職能機構。（2）飯店組織機構的設置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個封閉的回路。二是總經(jīng)理領導下的副總經(jīng)理分工負責制。飯店組織管理總體模式的選擇既應根據(jù)飯店的性質、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標和任務等要求。（1）目標明確化原則 （2）等級鏈原則 ①強調層次管理②強調責權統(tǒng)一 ③強調命令統(tǒng)一 （3）分工協(xié)作原則 （4）管理幅度原則 （5）精簡高效的原則 飯店組織結構設計的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結構設計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結構的設計確定和維護飯店組織內(nèi)部相互關系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調。 飯店組織結構設計的原則 飯店的組織設計是以組織結構安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設計工作。（4）人際關系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關系。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習俗、消費習慣等。建立良好的人際關系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。（2）人員與職務 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體?？偛萌肆Y源部財務部戰(zhàn)略部投資部事業(yè)部A（旅行社）事業(yè)部B（飯店）事業(yè)部C（汽車公司）D飯店B飯店A飯店C飯店E飯店圖2－3事業(yè)部制組織結構圖 飯店組織的構成要素 （1）特定的目標 任何組織都是為目標而存在的，不論這種目標是明確的還是模糊的，目標總是組織存在的前提。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務，集團通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領域?？偨?jīng)理人事部保安部工程部銷售部財務部商品部餐飲部前廳部客房部娛樂部圖2—2直線—職能制組織結構事業(yè)部制 這種結構由美國通用汽車公司經(jīng)理A．P．斯隆在20世紀20年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團公司的分權式組織結構形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結構形式。這種飯店組織結構可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖2—1所示。 管理執(zhí)行操作 飯店企業(yè)的組織結構形式，經(jīng)歷了由簡單到復雜、由一維到多維的發(fā)展過程。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責與權力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理奠定了基礎。（1）制度管理模式（2）情感管理模式在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權制度，管理方式、管理特征。（1）飯店集團的經(jīng)營方式①直接經(jīng)營 ②租賃經(jīng)營 ③委托經(jīng)營 ④控股經(jīng)營 ⑤特許經(jīng)營權轉讓從總體上講，世界上真正實行直接經(jīng)營方式的飯店集團越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉讓特許經(jīng)營權的越來越多。它們以固定、相同的集團商標在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風格和標準，如飯店的建筑風格、服務水平、經(jīng)營管理、員工培訓、市場拓展、采購業(yè)務、廣告宣傳等。按照飯店等級劃分 （1）星級制 （2）字母表示方法 （3）數(shù)字表示法按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）。目前，300間以下的通常被認為是小型飯店，300—600間為中型，600間以上為大型。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國飯店所采用。此類飯店一般不設餐廳。（3）修正美式計價飯店此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。（2）美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。根據(jù)計價方式劃分（1）歐式計價飯店歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。按照不同的標準或特點，可以對飯店有不同的分類。第二，飯店分類便于飯店投資建設決策。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。人們對飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質量和企業(yè)文化的競爭。 享受性飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務的主要區(qū)別。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。[教學重點]飯店管理的特征飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求[教學難點]飯店組織結構設計的原則及內(nèi)容飯店制度的類型[主要概念]飯店；組織結構；等級鏈；直線—職能制；飯店制度[教學方法]案例教學、情景教學飯店是指為公眾提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構。第2章 飯店業(yè)與飯店管理[教學目標] 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構成四要素；熟悉飯店組織結構設計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。服務企業(yè)要想提高自身的服務質量，就要對服務質量差距進行分析與研究，有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務質量管理的基本手段，實行服務承諾，引導企業(yè)員工樹立正確的服務質量意識。只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習慣。服務滿意度的保證。服務時限的保證；服務承諾的內(nèi)容服務