飯店服務質(zhì)量管理：基礎知識-文庫吧資料
2024-10-22 06:14本頁面
【正文】 量及其管理的一般要求 第三節(jié) 飯店服務質(zhì)量的一般要求 （一）以人為本，內(nèi)外結(jié)合 （二）全面控制， “ 硬、軟 ” 結(jié)合 （三）科學管理，點面結(jié)合 （四）預防為主，防管結(jié)合 二、飯店服務質(zhì)量管理的一般要求 。 飯店業(yè)務中的情感內(nèi)涵 飯店服務的對象是人，人有思維、有感情、 有復雜的心理。 三、飯店業(yè)務的特點 飯店業(yè)務的強文化性 飯店存在于特定的地域里，本身具有一定當?shù)氐奈幕砸约疤囟ǖ奈幕省?質(zhì)量認證 三、實行服務承諾 實行服務承諾制有利于企業(yè)提高服務質(zhì)量，滿足消費者需求并令其滿意，改善企業(yè)自身形象。 服務規(guī)范 質(zhì)量標準 （一）構(gòu)成： 技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間 （二）預期質(zhì)量與感知質(zhì)量 （三）服務質(zhì)量評判的主觀性 （四）服務質(zhì)量具有關聯(lián)性和過程性 二、內(nèi)涵 可感知性 可靠性 反應性 保證性 移情性 二、服務質(zhì)量的評價標準 第三節(jié) 服務質(zhì)量管理 一、認識服務質(zhì)量的差距 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務設計和標準 差距 3：未按標準提供服務 差距 4：服務傳遞與對外承諾不相匹配 第一章 概述 二、運用服務質(zhì)量管理的基本手段 生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物 ， 而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務 ， 這些實物的所有權將不涉及轉(zhuǎn)移問題 。 飯店服務質(zhì)量
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