飯店服務質(zhì)量管理模擬試題一-文庫吧資料
2025-01-20 03:39本頁面
【正文】 階段，計劃。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。（5）移情性指企業(yè)要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。服務員態(tài)度友好，對客人關懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會讓客人感到不快與失望。因此，飯店應當在如何盡可能減少客人等候時間上下功夫。（3）反應性指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供便捷、有效的服務。在服務過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信?？煽啃砸箫埖陣栏癜凑辗找?guī)程操作，減少發(fā)生差錯的可能性，確?？腿说南M權益不受損害。服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質(zhì)量的認知，一方面，它們提供了有關服務質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對服務質(zhì)量的感知。（1）可感知性指服務產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設施設備以及服務人員的外表等。飯店服務質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新往往包含了這兩種改進，并使服務質(zhì)量在一定時期內(nèi)持續(xù)改進。漸進性改進活動在飯店或部門的內(nèi)部改進或優(yōu)化現(xiàn)行的工作過程，其最終結果是有限的，但是在質(zhì)量、速度和節(jié)約方面能得到穩(wěn)步的提高。不斷改進既包括漸進性改進也包括突破性改進。什么是馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論？答：馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論包括：消費者導向、注重質(zhì)量、系統(tǒng)的不斷改進、協(xié)作、客觀性、團隊合作、授權、教育
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