飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題一(參考版)
2025-01-17 03:39本頁面
【正文】 。在服務(wù)過程中，有可能使顧客感到驚喜，飯店需要使顧客驚喜以超出他們自己的期望，而且它們偶爾也需要超出顧客的期望以建立起一流服務(wù)的聲譽(yù)。因此，服務(wù)失敗比成功更引人注意。飯店為了獲得競爭優(yōu)勢就必須使其可靠，但它們不能僅僅通過可靠來實(shí)現(xiàn)顧客拋棄競爭者這一目標(biāo)。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯(cuò)的企業(yè)將失去顧客的信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對服務(wù)價(jià)值的感覺，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠誠度。結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。③檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。程序四：制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。PDCA方法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)新的水平。第四階段，處理。第三階段，檢查。第二階段，實(shí)施。第一
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