飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題五(參考版)
2025-01-18 09:13本頁(yè)面
【正文】 。三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。二是要注意靈活性，要做到具體情況具體分析，靈活處理，如獎(jiǎng)懲并舉、恩威并施、將功補(bǔ)過、多樣化選擇等。答：俗話說，制度無(wú)情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術(shù)化，從而提高管理的有效性。為了達(dá)到組織的功能，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須遵循以下原則：（1）目標(biāo)明確化原則（2）等級(jí)鏈原則（3）分工協(xié)作原則（4）管理幅度原則（5）精簡(jiǎn)高效的原則 。凡是符合設(shè)計(jì)原則的通常被認(rèn)為是合理的，否則就需要進(jìn)行組織變革。答：飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。（5）移情性指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。服務(wù)員態(tài)度友好，對(duì)客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會(huì)讓客人感到不快與失望。因此，飯店應(yīng)當(dāng)在如何盡可能減少客人等候時(shí)間上下功夫。（3）反應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。在服務(wù)過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信。可靠性要求飯店嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯(cuò)的可能性，確保客人的消費(fèi)權(quán)益不受損害。服務(wù)的可感知
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