飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題一-在線瀏覽
2025-03-03 03:39本頁(yè)面
【正文】 足顧客的需要或超過(guò)顧客的期望，而進(jìn)行的不斷改進(jìn)工作方法的努力，這樣就可以為顧客提供比過(guò)去更好、更快或成本效益更高的產(chǎn)品和服務(wù)。這兩種改進(jìn)方法的主要區(qū)別在于變化的規(guī)模和結(jié)果的大小。突破性改進(jìn)活動(dòng)重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程，其結(jié)果是在質(zhì)量、速度和節(jié)省開(kāi)支方面得到前所未有的提高。四、論述題結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)，分別是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。（2）可靠性指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率。因?yàn)榉?wù)差錯(cuò)給予企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客?？煽啃允强腿嗽u(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的飯店都十分重視這一點(diǎn)，如在世界各地出售的麥當(dāng)勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時(shí)滿足，研究表明，等候服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要因素，尤其在時(shí)間就是財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下可能會(huì)讓飯店失去已有的客人。（4）保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。從飯店是客人的“家外之家”開(kāi)始，飯店經(jīng)營(yíng)者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。結(jié)合案例論述PDC
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