第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理-文庫吧資料
2024-11-01 14:16本頁面
【正文】 SM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 建立顧客滿意級(jí)度的目的是為了更好地測(cè)定顧客對(duì)飯店的滿意度，或顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。 飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面問題： 在認(rèn)證時(shí)，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對(duì)照 ISO9001／ 2標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì) 采用對(duì)照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。 質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標(biāo)準(zhǔn)的 《 服務(wù)指南 》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)作操作體系。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。 ④飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。 ③ 飯店評(píng)價(jià)屬于自我發(fā)展層，是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和的參考。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系 ① 顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的，飯店的任何經(jīng)營活動(dòng)和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營目標(biāo)而建立和開展的。目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （二）飯店方 飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) （ 1）飯店是服務(wù)的提供者 （ 2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 （ 3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 飯店方評(píng)價(jià)的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，就需要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，在具體實(shí)施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，各個(gè)飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡(jiǎn)稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。但不可否認(rèn)該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實(shí)際觀察都沒表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對(duì)期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等等。當(dāng)前，已為國內(nèi)外營銷學(xué)界所普通認(rèn)可的測(cè)量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的 SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的 SERVPERF模型。 （ 3）感知價(jià)值 指顧客所感受到的價(jià)值相對(duì)于自己所付出的貨幣價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。 ①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 飯店飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)的可靠程度，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 返回 第六節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)的過程 飯店服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量影響 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 可操作性 系統(tǒng)性 市場(chǎng)導(dǎo)向性 國際性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體包括顧客方、飯店方和第三方三個(gè)方面。 交互服務(wù)是由服務(wù)人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 顧客對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高低取決于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評(píng)價(jià)。 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 制度化 原始記錄 飯店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面： （ 1）服務(wù)人員的工作記錄 （ 2）服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 （ 3）投訴處理記錄 （ 4）客人調(diào)查記錄 統(tǒng)計(jì)工作
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