【正文】 000： 2020《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語，明確提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是一個(gè)企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理上必須遵守的準(zhǔn)則 ? 2． ISO9001： 2020《 質(zhì)量管理體系 — 要求 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，其基本目的是使一個(gè)企業(yè)“ 證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品 ” 。 二、 QMS認(rèn)證體系 ? QMS認(rèn)證體系采用 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)， ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)有 1997年版、 1994年版和 2020年版，現(xiàn)在采用的是 2020年版標(biāo)準(zhǔn)。 ? 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。 ? 5．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系采用的 PDCA循環(huán)法進(jìn)行質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 ? 3．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行需要有完善的組織保證和信息管理。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式特點(diǎn) ? 1．在飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式中，飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理主要是通過服務(wù)質(zhì)量策劃、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)步驟來進(jìn)行。 ? 質(zhì)量改進(jìn)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進(jìn)行。 ? 飯店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)需要注意以下兩點(diǎn)： ? （ 1）實(shí)施持續(xù)的教育培訓(xùn)和自我改進(jìn)計(jì)劃 ? 讓飯店每個(gè)員工學(xué)習(xí)和掌握適應(yīng)市場變化和技術(shù)進(jìn)步所需要的新知識(shí)和新技能是質(zhì)量改進(jìn)得以持續(xù)的基礎(chǔ)。飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法主要有 ABC分析法、因果圖法。服務(wù)質(zhì)量分析可以幫助飯店找到引起服務(wù)質(zhì)量問題原因，防止服務(wù)差錯(cuò)再次發(fā)生。 ? （ 2）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控 ? 質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的在于檢測飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的效率和有效性，并對(duì)今后有待改進(jìn)的問題進(jìn)行識(shí)別。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)包括以下三個(gè)過程 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控 ? 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控一般包括服務(wù)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控、質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個(gè)方面。飯店通過信息導(dǎo)向和信息服務(wù)技術(shù)，可以使顧客的服務(wù)質(zhì)量的期望與其的實(shí)際體驗(yàn)、感受的吻合程度得到較好的提升。 ? （ 2）完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù) ? 完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)有利于飯店人員認(rèn)識(shí)、掌握和使用飯店的各種服務(wù)質(zhì)量信息，準(zhǔn)確理解和把握飯店的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，保證員工在服務(wù)過程中能有效的實(shí)施飯店的質(zhì)量控制措施。 ? （ 2）信息的輸入和傳遞功能 ? 系統(tǒng)能有效的對(duì)自身所產(chǎn)生或周圍所發(fā)生的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、加工，并向控制中心以及相關(guān)的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實(shí)現(xiàn)信息的反饋與控制作用。 ? （ 3）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 ? 反饋控制是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強(qiáng)預(yù)先和現(xiàn)場控制，從而保證服務(wù)過程的質(zhì)量。 ? （ 1）服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 ? 預(yù)先控制的目的是防止服務(wù)過程中所需要的各種資源在數(shù)量和質(zhì)量上與要求產(chǎn)生偏差。 ? ② ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。 ? 飯店在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： ? ① 客人滿意是飯店制定服務(wù)質(zhì)量的首要原則； ? ② 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、易行符合飯店的實(shí)際，便于員工理解、掌握和實(shí)施； ? ③ 標(biāo)準(zhǔn)要有定性、定量指標(biāo)，不能定量的標(biāo)準(zhǔn)要用清晰、準(zhǔn)確的文字表達(dá)； ? ④ 標(biāo)準(zhǔn)必須互相配套、協(xié)調(diào)，并能自成體系。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 ? （ 1）飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 這就要求飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要以賓客的需求和評(píng)價(jià)為主要依據(jù)，輔以一套與飯店實(shí)際相吻合的、比較明確、詳細(xì)和便于具體操作的服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實(shí)施 ? 質(zhì)量培訓(xùn)的目的是為保證從事質(zhì)量管理職能的人員具有較高的素質(zhì)與能力，能勝任質(zhì)量保證體系的質(zhì)量管理職能。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行，離不開組織保證。飯店服務(wù)質(zhì)量文件包括質(zhì)量方針文件、質(zhì)量目標(biāo)文件、服務(wù)產(chǎn)品策劃文件、各種服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)與程序、保障措施與獎(jiǎng)懲辦法等等。 ? （ 3）對(duì)飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)新的服務(wù)規(guī)范，這些過程也應(yīng)視為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)。飯店在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)需要注意以下問題： ? （ 1）設(shè)計(jì)開發(fā)應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、服務(wù)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)和開發(fā)。 C．飯店的質(zhì)量目標(biāo)必須建立在飯店自身質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，是確實(shí)可行和經(jīng)過努力可達(dá)到的。 （ 2）制定飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理所追求的目的，因此，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋那些為達(dá)到產(chǎn)品滿足要求而的需要的各種需求。 三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) 飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 保 證 體 系 服務(wù) 質(zhì)量 策劃 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 組織 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 評(píng)價(jià) 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 控制 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 信息 系統(tǒng) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析 ? （一）飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng) ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)