【正文】 00： 2022《 質量管理體系 — 基礎和術語 》 ? 該標準規(guī)定了質量管理體系的基礎和術語，明確提出八項質量管理原則是一個企業(yè)在實施質量管理上必須遵守的準則 ? 2． ISO9001： 2022《 質量管理體系 — 要求 》 ? 該標準規(guī)定了質量管理體系要求，其基本目的是使一個企業(yè)“ 證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產品 ” 。 二、 QMS認證體系 ? QMS認證體系采用 ISO9000國際標準， ISO9000國際標準有 1997年版、 1994年版和 2022年版，現(xiàn)在采用的是 2022年版標準。 ? 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系認證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（ OHSMS）。 ? 5．飯店服務質量保證體系采用的 PDCA循環(huán)法進行質量的控制與改進。 ? 3．飯店服務質量保證體系的順利運行需要有完善的組織保證和信息管理。 二、飯店服務質量保證體系運作模式特點 ? 1．在飯店服務質量保證體系運作模式中，飯店對服務質量的內部管理主要是通過服務質量策劃、服務質量控制和服務質量改進三個步驟來進行。 ? 質量改進工作是一個系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進行。 ? 飯店在進行服務質量改進時需要注意以下兩點： ? （ 1）實施持續(xù)的教育培訓和自我改進計劃 ? 讓飯店每個員工學習和掌握適應市場變化和技術進步所需要的新知識和新技能是質量改進得以持續(xù)的基礎。飯店服務質量分析方法主要有 ABC分析法、因果圖法。服務質量分析可以幫助飯店找到引起服務質量問題原因，防止服務差錯再次發(fā)生。 ? （ 2）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控 ? 質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的在于檢測飯店服務質量保證體系的效率和有效性，并對今后有待改進的問題進行識別。 ? 飯店服務質量改進系統(tǒng)包括以下三個過程 ? 飯店服務質量的測量和監(jiān)控 ? 服務質量分析 ? 服務質量改進 飯店服務質量的測量和監(jiān)控 ? 飯店服務質量的測量和監(jiān)控一般包括服務產品的測量和監(jiān)控、質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個方面。飯店通過信息導向和信息服務技術，可以使顧客的服務質量的期望與其的實際體驗、感受的吻合程度得到較好的提升。 ? （ 2）完善信息解碼與內部信息傳遞技術 ? 完善信息解碼與內部信息傳遞技術有利于飯店人員認識、掌握和使用飯店的各種服務質量信息，準確理解和把握飯店的服務質量規(guī)范，保證員工在服務過程中能有效的實施飯店的質量控制措施。 ? （ 2）信息的輸入和傳遞功能 ? 系統(tǒng)能有效的對自身所產生或周圍所發(fā)生的質量信息進行收集、加工，并向控制中心以及相關的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實現(xiàn)信息的反饋與控制作用。 ? （ 3）服務質量的反饋控制 ? 反饋控制是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強預先和現(xiàn)場控制，從而保證服務過程的質量。 ? （ 1）服務質量的預先控制 ? 預先控制的目的是防止服務過程中所需要的各種資源在數(shù)量和質量上與要求產生偏差。 ? ② ISO質量體系標準。 ? 飯店在制定服務質量標準時應注意以下幾個問題： ? ① 客人滿意是飯店制定服務質量的首要原則； ? ② 標準要簡單、明確、易行符合飯店的實際，便于員工理解、掌握和實施； ? ③ 標準要有定性、定量指標，不能定量的標準要用清晰、準確的文字表達； ? ④ 標準必須互相配套、協(xié)調，并能自成體系。 ? 飯店服務質量標準的制定 ? （ 1）飯店的服務質量標準 ? 這就要求飯店服務質量標準的制定要以賓客的需求和評價為主要依據，輔以一套與飯店實際相吻合的、比較明確、詳細和便于具體操作的服務規(guī)程和標準。 ? 質量培訓機制的建立與實施 ? 質量培訓的目的是為保證從事質量管理職能的人員具有較高的素質與能力，能勝任質量保證體系的質量管理職能。 （二）飯店服務質量組織系統(tǒng) ? 飯店服務質量保證體系的順利運行，離不開組織保證。飯店服務質量文件包括質量方針文件、質量目標文件、服務產品策劃文件、各種服務運作的標準與程序、保障措施與獎懲辦法等等。 ? （ 3）對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務標準，出臺新的服務規(guī)范，這些過程也應視為服務產品的設計和開發(fā)。飯店在進行服務產品設計開發(fā)時需要注意以下問題： ? （ 1）設計開發(fā)應包括服務產品設計和開發(fā)、服務過程設計和開發(fā)、服務質量體系設計和開發(fā)。 C．飯店的質量目標必須建立在飯店自身質量管理的基礎上，是確實可行和經過努力可達到的。 （ 2）制定飯店服務質量目標 ? 質量目標是質量管理所追求的目的，因此，服務質量目標應覆蓋那些為達到產品滿足要求而的需要的各種需求。 三、酒店服務質量保證體系結構 飯 店 服 務 質 量 保 證 體 系 服務 質量 策劃 系統(tǒng) 服務 質量 組織 系統(tǒng) 服務 質量 改進 系統(tǒng) 服務 質量 評價 系統(tǒng) 服務 質量 控制 系統(tǒng) 服務 質量 信息 系統(tǒng) 四、飯店服務質量保證體系結構分析 ? （一）飯店服務質量策劃系統(tǒng) ? （二）飯店服務質量組織系統(tǒng) ? （三）飯店服務質量控制系統(tǒng) （一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)