【正文】 系 — 業(yè)績改進(jìn)指南 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程，提高組織的整體業(yè)績。 ? 4． ISO90011： 2022《 質(zhì)量管理體系 — 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)是 ISO/TC207（環(huán)境管理技術(shù)委員會）聯(lián)合制定的，以遵循不同的管理體系，可以共同管理和審核的要求的原則，提出了審核的基本原則、審核方案管理、環(huán)境和體系的實(shí)施，以及對審核員資格要求提供了指南。 ? 質(zhì)量體系建立的組織策劃階段 ? 質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段 ? 質(zhì)量體系的建立階段 ? 質(zhì)量體系文件的編制階段 質(zhì)量體系建立的組織策劃階段 ? （ 1）建立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)層次的責(zé)、權(quán)。 ? 按照飯店組織的層次，由高層至基層，逐層進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 工作計(jì)劃一般包括 “ 貫標(biāo) ” 的教育宣傳，組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)骨干，體系分析，總體設(shè)計(jì)，資源配備，文件編制，體系的落實(shí)，各階段工作的劃分，時間進(jìn)度和具體要求等內(nèi)容。 ? 包括：質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)等內(nèi)容的分解與貫徹。 ? （ 1）質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的要求和內(nèi)容 . ? ① 質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的要求包括：有明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，有符合GB/T19004－ 2022 idt ISO9004： 2022的規(guī)定和要求，有結(jié)合飯店的實(shí)際、能解決產(chǎn)品或服務(wù)以及現(xiàn)有體制存在問題的系統(tǒng)分析并符合全面質(zhì)量管理和科學(xué)組織設(shè)計(jì)原理。質(zhì)量體系的外部環(huán)境以及內(nèi)部環(huán)境之間的關(guān)系；質(zhì)量體系的層次和結(jié)構(gòu)；體系過程要求的行為和性質(zhì)。 質(zhì)量體系的建立階段 ? （ 1）建立、完善組織結(jié)構(gòu) ? 由管理者代表對飯店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的適用性進(jìn)行評價(jià)，提出建立和完善組織機(jī)構(gòu)的議案，由總經(jīng)理批準(zhǔn)新成立的組織機(jī)構(gòu)。 ? ② 按 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，編制飯店質(zhì)量體系控制過程中各層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和部門職能分配表。 ? ④ 管理者代表審定后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量體系文件的編制階段 ? 質(zhì)量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的全部過程、要求和規(guī)定的文件。 ? （ 1）對質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃 ? 統(tǒng)籌規(guī)劃的內(nèi)容包括：確定飯店質(zhì)量體系文件的層次，所包含的過程，體系文件的目錄表及質(zhì)量活動的要點(diǎn)總匯。 ? （ 3）質(zhì)量手冊 ? 質(zhì)量手冊是規(guī)定飯店質(zhì)量管理文件，闡述飯店質(zhì)量方針，并規(guī)定質(zhì)量體系基本結(jié)構(gòu)的文件。 ? （ 5）質(zhì)量計(jì)劃 ? 質(zhì)量計(jì)劃是對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。 三、 EMS認(rèn)證體系 ? （一） ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)簡介 ? （二）飯店推廣 ISO 14000的意義 ? （三） ISO14000在飯店的實(shí)施 （一） ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)簡介 ? ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的涵義 ? ISO14000和 ISO9000具有相似的管理思想，它們共同遵循 PDCA管理原則，通過對環(huán)境管理工作的過程進(jìn)行控制，以獲得良好的環(huán)境實(shí)績和效率。 ? ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) ? ISO14000是一套科學(xué)的管理性標(biāo)準(zhǔn)，適合于任何類型的組織。 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)對組織的環(huán)境表現(xiàn)沒有提出絕對的要求，僅強(qiáng)調(diào)組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī)。 ? 1. 推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本 ? 通過建立 ISO14000體系，全面分析飯店服務(wù)運(yùn)作過程中的環(huán)境因素和能源消耗狀況，使飯店制定科學(xué)的改良方案，進(jìn)行設(shè)備改造，從而提高設(shè)備的運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。 ? 3. 樹立綠色飯店形象 ? ISO14000認(rèn)證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，可以獲得更大的市場份額。 （三） ISO14000在飯店的實(shí)施 ? ISO14000在飯店的實(shí)施實(shí)施程序分為策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)四個階段。 ? 2. 實(shí)施階段 ? 為實(shí)現(xiàn)總體，飯店在 ISO14000的實(shí)施過程中要： ? （ 1）明確飯店組織中各部門的職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對活動的全過程實(shí)施有效控制。 ? （ 3）有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。 ? （ 5）對重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。 ? 3. 檢查階段 ? 有計(jì)劃、有針對性對相關(guān)活動進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象是檢查階段的主要任務(wù)。 四、飯店 ISO9000/14000認(rèn)證實(shí)施案例 ? 四星級的杭州蕭山國際酒店是全國首家同時獲得 ISO9000/14000認(rèn)證的飯店。各部門視任務(wù)多少分別抽出１－２名具有一定文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員。采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn) ? ２、初始評審 ? 初始評審階段由各部門經(jīng)理組成評審組，同時也要求大堂副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員參加。 ? （ 2）在大堂副理、客房、餐廳、 總服務(wù)臺等處放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，作為建立體系的基礎(chǔ)和管理的起點(diǎn)素材。 ? （ 4）形成初評報(bào)告，由總經(jīng)理簽閱。 ? ４、文件編寫 ? 體系文件的編寫過程中始終堅(jiān)持 “ 該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效 ” 的 ISO9000/14000原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個月共 5次修改，最終形成了一套富有飯店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的、具有蕭山國際飯店獨(dú)特風(fēng)格的管理體系文件。 ? ６、內(nèi)部審核與管理評審 ? 為驗(yàn)證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗(yàn)是否具備申請第三方認(rèn)證，飯店分別于３－４月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。