飯店質(zhì)量保證體系ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 質(zhì)量。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)包括以下三個(gè)過(guò)程 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控一般包括服務(wù)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控、質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控兩個(gè)方面。 ? 飯店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)需要注意以下兩點(diǎn)： ? （ 1）實(shí)施持續(xù)的教育培訓(xùn)和自我改進(jìn)計(jì)劃 ? 讓飯店每個(gè)員工學(xué)習(xí)和掌握適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步所需要的新知識(shí)和新技能是質(zhì)量改進(jìn)得以持續(xù)的基礎(chǔ)。 ? 5．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系采用的 PDCA循環(huán)法進(jìn)行質(zhì)量的控制與改進(jìn)。提供了超出ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基本要求的應(yīng)用指南。 ? （ 4）質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹。 ? （ 2）規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限 ? ① 按 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，編制控制過(guò)程活動(dòng)職能、職責(zé)、職權(quán)分配表。 ? （ 2）制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表 ? 對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行清理和整理，明確不需要修訂、需要修訂或新編、補(bǔ)充的文件名稱。 ISO14000與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性，一個(gè)通過(guò) ISO90000認(rèn)證的飯店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系。 ? 1. 策劃階段 ? 根據(jù)飯店自身的特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。 ? 4. 改進(jìn)階段 ? 在平時(shí)檢查的基礎(chǔ)上，定期對(duì)環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行分析與評(píng)審，提出環(huán)境管理體系改進(jìn)的意見(jiàn)和措施，并進(jìn)行改進(jìn)，以保證體系的持續(xù)有效。 ? （ 3）各部門所識(shí)別、收集、與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見(jiàn)來(lái)評(píng)價(jià)飯店現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理制度分別與 ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下基礎(chǔ)。 ? ４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報(bào)告，飯店組織了一次管理評(píng)審，總經(jīng)理對(duì)管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評(píng)價(jià)，并對(duì)存在問(wèn)題與不足提出改進(jìn)意見(jiàn)。這個(gè)階段主要的具體工作有： ? （ 1）各部門組織人員進(jìn)行自查， 識(shí)別存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動(dòng)與環(huán)境行為對(duì)法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。 ? （ 6）識(shí)別飯店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)制度。 ? 4. 與國(guó)際接軌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 飯店應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到實(shí)施 ISO 14000認(rèn)證可以給飯店帶來(lái)許多效益：一是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；二是能增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的效益，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)和市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作能力的加強(qiáng)等。 ? ISO14000是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)， 它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。它包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃以及質(zhì)量記錄等。 ? （ 2）質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)工作的步驟 . ? ① 收集國(guó)內(nèi)外各種飯店質(zhì)量體系方面的相關(guān)資料和信息； ? ② 制定飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)； ? ③ 研究確定質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍，并依據(jù)飯店特點(diǎn)，增刪質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； ? ④ 對(duì)飯店現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行調(diào)查與評(píng)價(jià)，找出存在的問(wèn)題； ? ⑤ 對(duì)飯店質(zhì)量手冊(cè)編寫小組人員進(jìn)行文件設(shè)計(jì)、編制要求和方法等方面的培訓(xùn)，最后通過(guò)他們的調(diào)查與分析，由他們討論并提出總體設(shè)計(jì)方案； ? ⑥ 對(duì)總體設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審定。 ? （ 3）制定工作計(jì)劃，建立工作機(jī)制。 ? 1． ISO9000： 2022《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，明確提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是一個(gè)企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理上必須遵守的準(zhǔn)則 ? 2． ISO9001： 2022《 質(zhì)量管理體系 — 要求 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，其基本目的是使一個(gè)企業(yè)“ 證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品 ” 。 ? 3．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行需要有完善的組織保證和信息管理。飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法主要有 ABC分析法、因果圖法。飯店通過(guò)信息導(dǎo)向和信息服務(wù)技術(shù)，可以使顧客的服務(wù)質(zhì)量的期望與其的實(shí)際體驗(yàn)、感受的吻合程度得到較好的提升。 ? （ 1）服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 ? 預(yù)先控制的目的是防止服務(wù)過(guò)程中所需要的各種資源在數(shù)量和質(zhì)量上與要求產(chǎn)生偏差。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實(shí)施 ? 質(zhì)量培訓(xùn)的目的是為保證從事質(zhì)量管理職能的人員具有較高的素質(zhì)與能力，能勝任質(zhì)量保證體系的質(zhì)量管理職能。飯店在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)需要注意以下問(wèn)題： ? （ 1）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。在飯店服務(wù)質(zhì)量保證中，推動(dòng)這一系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的主要力量是政府、行業(yè)、市場(chǎng)和飯店本身。 1．目標(biāo)定位功能 ? 所謂目標(biāo)定位，就是根據(jù)市場(chǎng)狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及飯店企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況和社會(huì)評(píng)估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)、各組織機(jī)構(gòu)、管理過(guò)程、評(píng)估過(guò)程甚至具體崗位的目標(biāo)，建立起由總體目標(biāo)、子目標(biāo)、子子目標(biāo)構(gòu)成的目標(biāo)系統(tǒng)。其核心是通過(guò)有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾通常包括以下幾個(gè)方面： ? （ 1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾。第五章 飯店質(zhì)量保證體系 ? 第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述 ? 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)
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